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索引号: 1134160073302996XP/202206-00021 组配分类: 365体育投注办文件
发布机构: 365体育投注办公室 主题分类: 综合政务 / 通知
名称: 365体育投注办公室关于365体育投注12345政务服务便民热线5月份运行情况通报 文号: 呼政办字〔2022〕33号
成文日期: 2022-06-16 发布日期: 2022-06-17
365体育投注办公室关于365体育投注12345政务服务便民热线5月份运行情况通报
发布时间:2022-06-17 16:54 来源:365体育投注办公室 浏览次数: 字体:[ ]
各旗市区人民政府,365体育投注有关部门,驻呼伦贝尔市有关单位:

为切实做好12345政务服务便民热线(以下简称为12345热线)办理工作,进一步提高12345热线响应率、解决率、满意率,现将365体育投注2022年5月1日至5月31日12345热线运行情况通报如下。

一、365体育投注基本情况

5月份,365体育投注12345热线平台共受理各类诉求22781件,话务坐席代表直接答复15540件,占比68.21%;派发承办单位办理工单7241件,占比31.79%。整体“三率”情况为响应率95.34%,解决率95.86%,满意率90.72%。其中咨询类15221件,占比66.81%;求助类4504件,占比19.77%;投诉类2381件,占比10.45%;举报类419件,占比1.84%;建议类232件,占比1.02%;其他类13件,占比0.06%;表扬类11件,占比0.05%。超期未完成工单271件,占比1.19%。

按行业分类诉求统计,主要集中在城市综合、科教文卫、政务管理、民生保障等方面。其中城市综合诉求6676件,占比29.31%,主要涉及消费维权、噪音污染、道路建设方面;科教文卫诉求5534件,占比24.29%,主要涉及疫情防控政策、核酸检测相关问题;政务管理诉求5113件,占比22.44%,主要涉及政务咨询、证件审批、办理和热线事务管理问题;非受理范围诉求2349件,占比10.31%,主要涉及非管辖范围、无效电话、个人、合同纠纷问题;民生保障诉求1793件,占比7.87%,主要涉及保险管理、劳动维权问题;农林水土484件,行业监管418件,安全监管233件,治安法治106件,经济综合54件,党政群体21件。

二、市直部门和单位情况

12345热线平台共向市直部门和单位派发工单436件,已办结工单314件。整体“三率”情况:响应率96.23%、解决率97.26%、满意率92.36%。

(一)“三率”情况统计

响应率低于平均水平的有4个部门,分别为:市人社局、市公安局、市交通运输局、市邮政管理局。

解决率低于平均水平的有4个部门,分别为:市邮政管理局、中国联通呼伦贝尔分公司、中国电信呼伦贝尔分公司、市统计局。

满意率低于365体育投注平均水平的有8个部门,分别为:市林草局、呼伦贝尔市消防救援支队、中国联通呼伦贝尔分公司、市人社局、中国电信呼伦贝尔分公司、市交通运输局、海拉尔区不动产登记中心、市教育局。

(二)超期未完成工单统计

365体育投注超期未完成工单271件,市直部门共23件,占比8.49%。其中:市交通运输局7件,市自然资源局4件,市公安局3件,中国移动通信呼伦贝尔分公司3件,市住建局2件,市邮政管理局2件,市烟草专卖局1件,市残联1件。

三、旗市区情况

12345热线平台共向旗市区派发工单6804件,已办结工单5199件。整体“三率”情况:响应率95.28%、解决率95.77%、满意率90.62%。

(一)“三率”情况统计

响应率低于平均水平的有6个旗市区,分别为:鄂温克族自治旗、额尔古纳市、阿荣旗、新巴尔虎左旗、海拉尔区、满洲里市。

解决率低于平均水平的有8个旗市区,分别为:扎兰屯市、牙克石市、莫力达瓦达斡尔族自治旗、阿荣旗、满洲里市、鄂温克族自治旗、扎赉诺尔区、新巴尔虎左旗。

满意率低于365体育投注平均水平的有7个旗市区,分别为:满洲里市、鄂温克族自治旗、新巴尔虎左旗、莫力达瓦达斡尔族自治旗、阿荣旗、鄂伦春自治旗、扎赉诺尔区。

(二)超期未完成工单统计

旗市区超期未完成工单共248件,占比91.51%。其中:海拉尔区150件,满洲里市55件,莫力达瓦达斡尔族自治旗18件,扎兰屯市12件,鄂温克族自治旗7件,阿荣旗5件,根河市1件。

四、存在的问题

(一)个别单位工单签收不及时,没有达到24小时内签收的工作要求。

(二)个别单位知识库上传内容不规范,存在只传附件、链接、不传文字,上传内容非本单位工作等问题,为话务坐席代表查询、答复带来不便。

(三)个别承办单位申请工单延期,填写内容不详细,只填写办理中、未办理完等字样,市调度中心拒绝延期后,仍继续以此内容多次重复申请工单延期。

五、工作要求

(一)各地各部门要严格按照有关工作要求,在规定时间内签收工单、与来电人员沟通,提高响应率。

(二)各承办单位要严格按照文字问答形式上传知识库,不要上传不属于本单位的答复内容,尽量用通俗易懂的话语解答问题。

(三)各承办单位在申请工单延期时要详细、充分的填写申请理由,不可敷衍了事。

(四)各承办单位要重视涉企工单,答复内容要详细,不能以已与来电人进行沟通、已答复来电人咨询问题等简单内容进行答复。


附件:1.12345热线(旗市区)工单统计表

2.12345热线(市本级)工单统计表

2022年6月16日

(此件公开发布)


 

附件1

12345热线(旗市区)工单统计表(5.1-5.31)

序号

单位名称

响应率(%)

解决率(%)

满意率(%)

工单总数

已办结工单数

办结率(%)

有效回访工单总数

已响应工单数

已解决工单数

满意工单数

一般工单数

不满意工单数

逾期未完成工单数

逾期已完成工单数

逾期率(%)

旗市区平均率

95.28

95.77

90.62

 

 

76.41

 

 

 

 

 

 

 

 

9.14

1

新巴尔虎右旗

97.96

97.96

97.96

68

52

76.47

49

48

48

48

1

0

0

0

0.00

2

根河市

96.23

97.17

95.00

135

116

85.93

106

102

103

95

5

0

1

1

1.48

3

扎兰屯市

97.76

95.32

91.98

683

539

78.92

491

480

468

413

35

1

12

9

3.07

4

牙克石市

96.17

95.32

91.34

592

502

84.80

470

452

448

401

37

1

0

2

0.34

5

额尔古纳市

95.24

96.03

91.15

158

140

88.61

126

120

121

103

9

1

0

1

0.63

6

海拉尔区

94.85

96.88

90.97

2271

1587

69.88

1378

1307

1335

1138

106

7

150

215

16.07

7

陈巴尔虎旗

98.21

98.21

90.91

95

64

67.37

56

55

55

50

5

0

0

0

0.00

8

满洲里市

89.08

94.75

90.24

726

524

72.18

476

424

451

379

32

9

55

61

15.98

9

鄂温克族自治旗

95.26

94.21

89.47

303

215

70.96

190

181

179

153

17

1

7

17

7.92

10

新巴尔虎左旗

95.00

93.33

89.47

74

63

85.14

60

57

56

51

6

0

0

2

2.70

11

莫力达瓦达斡尔族自治旗

95.43

95.16

89.46

505

398

78.81

372

355

354

297

33

2

18

53

14.06

12

阿荣旗

95.08

95.08

89.33

514

414

80.54

386

367

367

318

33

5

5

12

3.31

13

鄂伦春自治旗

97.69

96.41

88.95

475

413

86.95

390

381

376

314

34

5

0

0

0.00

14

扎赉诺尔区

99.36

93.63

87.77

205

172

83.90

157

156

147

122

14

3

0

1

0.49

 

合计

 

 

 

6804

5199

 

4707

4485

4508

3882

367

35

248

374

 

备注:办结率考核公式=(本考核周期已办结工单数)/(本考核周期工单总数)                   

      逾期率考核公式=(本考核周期逾期未完成工单数+逾期已完成工单数)/本考核周期工单总数

      满意率考核公式=(本考核周期回访满意工单数)/(本考核周期满意工单数+本考核周期不满意工单数+本考核周期一般工单数)

      解决率考核公式=(本考核周期回访已解决工单数)/(本考核周期有效回访工单总数)

      响应率考核公式=(本考核周期回访已响应工单数)/(本考核周期有效回访工单总数)

 

附件2

12345热线(市本级)工单统计表(5.1-5.31)

序号

单位名称

响应率(%)

解决率(%)

满意率(%)

工单总数

已办结工单数

办结率(%)

有效回访工单总数

已响应工单数

已解决工单数

满意工单数

一般工单数

不满意工单数

逾期未完成工单数

逾期已完成工单数

逾期率(%)

市直部门和单位平均率

96.23

97.26

92.36

 

 

72.02

 

 

 

 

 

 

 

 

16.74

1

市市场监管局

100.00

100.00

100.00

6

6

100.00

6

6

6

6

0

0

0

0

0.00

2

市住房公积金管理中心

100.00

100.00

100.00

5

5

100.00

5

5

5

5

0

0

0

0

0.00

3

市司法局

100.00

100.00

100.00

2

2

100.00

2

2

2

2

0

0

0

0

0.00

4

市水利局

100.00

100.00

100.00

2

2

100.00

2

2

2

2

0

0

0

0

0.00

5

市民政局

100.00

100.00

100.00

2

2

100.00

2

2

2

2

0

0

0

0

0.00

6

呼伦贝尔市税务局

100.00

100.00

100.00

2

2

100.00

2

2

2

1

0

0

0

1

50.00

7

市应急管理局

100.00

100.00

100.00

2

2

100.00

2

2

2

2

0

0

0

1

50.00

8

海拉尔区房产事业服务中心

100.00

100.00

100.00

1

1

100.00

1

1

1

1

0

0

0

0

0.00

9

市政务服务中心

100.00

100.00

100.00

1

1

100.00

1

1

1

1

0

0

0

0

0.00

10

市发改委

100.00

100.00

100.00

2

2

100.00

2

2

2

2

0

0

0

0

0.00

11

内蒙古公路交通呼伦贝尔分公司

100.00

100.00

100.00

6

5

83.33

5

5

5

5

0

0

0

0

0.00

12

市自然资源局

100.00

100.00

100.00

14

2

14.29

2

2

2

2

0

0

4

1

35.71

13

市文旅广电局

100.00

100.00

100.00

9

7

77.78

5

5

5

5

0

0

0

2

22.22

14

市烟草专卖局

100.00

100.00

100.00

7

5

71.43

5

5

5

5

0

0

1

0

14.29

15

呼伦贝尔农垦集团

100.00

100.00

100.00

5

3

60.00

2

2

2

2

0

0

0

2

40.00

16

市住建局

100.00

100.00

100.00

5

1

20.00

1

1

1

1

0

0

2

1

60.00

17

市邮政管理局

90.48

95.24

100.00

32

18

56.25

21

19

20

20

0

0

2

5

21.88

18

市统计局

100.00

0.00

100.00

1

1

100.00

1

1

0

1

0

0

0

1

100.00

19

市卫健委

97.06

100.00

96.97

53

40

75.47

34

33

34

32

1

0

0

2

3.77

20

市医保局

100.00

100.00

94.12

21

17

80.95

17

17

17

16

1

0

0

7

33.33

21

市公安局

92.86

97.62

93.51

130

95

73.08

84

78

82

72

5

0

3

26

22.31

22

市林草局

100.00

100.00

87.50

17

17

100.00

12

12

12

7

1

0

0

0

0.00

23

呼伦贝尔市消防救援支队

100.00

100.00

87.50

8

8

100.00

8

8

8

7

1

0

0

0

0.00

24

中国联通呼伦贝尔分公司

100.00

86.67

86.67

18

15

83.33

15

15

13

13

1

1

0

0

0.00

25

市人社局

95.65

100.00

86.36

26

24

92.31

23

22

23

19

3

0

0

1

3.85

26

中国电信呼伦贝尔分公司

100.00

75.00

83.33

10

8

80.00

8

8

6

5

1

0

0

0

0.00

27

市交通

运输局

92.31

100.00

76.92

24

12

50.00

13

12

13

10

2

1

7

0

29.17

28

海拉尔区不动产登记中心

100.00

100.00

75.00

4

4

100.00

4

4

4

3

1

0

0

0

0.00

29

市教育局

100.00

100.00

71.43

8

7

87.50

7

7

7

5

2

0

0

0

0.00

30

市国资委

-

-

-

1

0

0.00

0

0

0

0

0

0

0

0

0.00

31

中国移动通信呼伦贝尔分公司

-

-

-

11

0

0.00

0

0

0

0

0

0

3

0

27.27

32

市残联

-

-

-

1

0

0.00

0

0

0

0

0

0

1

0

100.00

合计

 

 

 

436

314

 

292

281

284

254

19

2

23

50

 

备注:办结率考核公式=(本考核周期已办结工单数)/(本考核周期工单总数)                   

      逾期率考核公式=(本考核周期逾期未完成工单数+逾期已完成工单数)/本考核周期工单总数

      满意率考核公式=(本考核周期回访满意工单数)/(本考核周期满意工单数+本考核周期不满意工单数+本考核周期一般工单数)

      解决率考核公式=(本考核周期回访已解决工单数)/(本考核周期有效回访工单总数)

      响应率考核公式=(本考核周期回访已响应工单数)/(本考核周期有效回访工单总数)

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