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根据《呼伦贝尔市12345政务服务便民热线工作管理办法》相关要求，为进一步规范呼伦贝尔经济技术开发区12345政务热线运行和管理工作，提高政务热线服务能力和水平，促进服务型政府建设，结合开发区实际，制定本办法。

第一章 总则

第一条  12345政务热线是市委、365体育投注设立的非紧急类政务服务事项受理服务平台，通过电话、短信、邮箱和移动APP、微信、微博等网络客户端受理市民诉求并根据平台知识库在线解答，或通过派发工单等形式交由开发区各部门（以下简称“承办单位”）办理。

第二条  开发区政务服务局为开发区政务热线主管部门，代表党工委、管委会履行政务热线运行管理、业务培训、综合协调、督察督办和绩效考评等工作。

第三条  按职权法定和“谁主管、谁负责、谁答复”的原则，各承办单位依照相关法律、法规、规章、本单位职责办理转派的事项，并对事项办理过程中的行政行为和办理结果负责。各承办单位应明确本单位政务热线管理的具体经办人员。

第四条  通过覆盖365体育投注的政务热线综合管理平台统一受理、分级办理、一网运行，保障政务热线工作有序开展。

第五条  各承办单位应及时对市民反映的涉及本单位的热点难点问题进行研究，制定解决措施，强化源头治理。定期进行综合数据分析，为开发区党工委、管委会解决经济发展、园区建设等方面问题提供决策参考。

第二章  职责分工

第六条  政务服务局代表党工委、管委会履行政务热线运行管理、业务培训、综合协调、督察督办和绩效考评等工作。主要职责包括：

1.负责开发区12345政务热线市级转办件的登记分派工作。

2.负责对办理情况进行日常审核、临期催办、检查督办、结果申诉，对热点、难点问题进行协调，对知识库进行系统综合维护。

3.负责与呼伦贝尔市12345政务服务平台的联系沟通，对承办单位进行业务指导。

4.负责开发区12345平台数据信息的收集整理、管理利用。对市民反映的涉及本区域、本行业、本单位的热点难点问题定期进行综合数据分析，为开发区党工委、管委会解决经济发展、城市建设等方面问题提供决策参考。

5.负责对开发区各承办单位政务热线工作办理情况定期进行通报；并对承办单位进行绩效评价和年度考核。

第七条  各承办单位负责承接办理开发区热线办转派的12345政务热线工单工作。具体职责如下：

1.负责与诉求人进行对接、联系，了解诉求人反映问题的具体情况，主动与涉及到的相关部门、单位进行联系，提出解决方案，并及时向管委会分管领导汇报。

2.负责处理诉求人提出的咨询、求助、投诉、举报等问题，并在规定时间向政务服务局提供答复意见。

3.负责工单跟踪回访，工单答复后承办单位要继续与诉求人跟踪问效，实际了解诉求人对工单答复情况的反馈意见。诉求人对工单答复情况不满意的，承办单位要继续加大办理力度，直至诉求人满意为止。

4.负责建立健全本部门12345热线办理工作制度，做到工作制度健全，岗位职责明确，运行规范合理。

5.各承办单位应按照规范实时报送和维护本单位知识库内容，以便受理平台在线实时解答。

第三章  诉求受理

第八条 开发区政务服务局集中受理由市12345热线服务平台交办的市民诉求工单，按照部门职能或指派原则通过派发工单至相关承办单位办理。

第九条  政务热线受理以下事项：

1.咨询类：涉及承办单位工作职责、政策法规、政务服务、公共服务等方面的咨询。

2.建议类：涉及经济发展、城市治理、社会管理、公共服务等方面的意见和建议。

3.求助类：涉及承办单位职责范围内的管理、服务等方面的求助。

4.投诉类：涉及承办单位公共管理、公共服务等方面的投诉。

第十条  政务热线不受理以下事项：

1.非呼伦贝尔经济技术开发区行政职权管辖范围的。

2.属于110、119、120、122等紧急救助系统受理的。

3.涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的。

4.涉及人大、政协、民主党派（团体）、纪检、监察、法院、检察院、军队和武警职能的。

5.经认定须通过仲裁、行政复议、诉讼等法定途径解决的，或已进入信访、仲裁、行政复议、诉讼程序的。

6.承办单位已依法依规处理完毕，诉求人重复提交的。

7.违反法律法规、社会公共道德以及带有人身攻击，或无实质诉求内容的。

8.其他有法律、法规、规章明确规定的情形，应依照相应的法律法规和规章处理的。

第十一条  对于承办单位认定为不属于受理范围的事项，应当在接到工单后当天回复不受理的原因及依据，并附管委会分管领导审定意见，当天未回复不受理的原因及依据的，视为接受工单。对于承办单位职责不明确的，由政务服务局请示管委会领导后确定承办单位。

第十二条  根据诉求信息判断为不予受理事项的，由政务服务局通过政务热线综合管理平台上报申请。上报申请被驳回的，依然由原承办单位牵头办理。

第四章  诉求办理

第十三条  政务热线工作按照“一级抓一级，层层抓落实”的要求，对诉求工单进行办理。各承办单位应做到事事有落实，件件有答复。

第十四条  工单办理实行限时办结制。各承办单位必须在工单规定的办结时间内给予答复意见。

第十五条  对工单实行“主办+协办”制度，对涉及多部门办理或职能交叉事项，由承办单位牵头办理，涉及到的部门给予配合。

第十六条  确认承办单位办结工单后，开发区热线管理办负责提交办理结果至市级受理平台，并对工单信息进行登记归档。

第十七条  对回访结果首办不满意工单，承办单位须查找原因，与诉求人再做沟通；政务服务局及时与市平台联系给予延期。

第五章  工作制度

第十八条  有效沟通制度。承办单位接收到转派工单后，应当在1个工作日内与热线群众进行有效沟通，并做好相关记录。

第十九条  及时反馈制度。承办单位向诉求人反馈办理情况，反馈率应达到100%，对规定时限内不能办结或因政策等原因不能立即解决的，应及时与热线群众做好沟通、解释工作。

第二十条  知识库管理制度。建立开发区热线知识库系统，并将知识库的管理纳入考核内容。知识库信息主要包括职能职责、法律法规、服务事项、群众关注、常见问题等内容，由承办单位上报，开发区热线管理办及时采集、录入、更新知识库系统，确保信息的准确性、时效性。对新出台的涉及群众切身利益的重大政策或高频热点问题，由相关单位提前介入、准备好知识库信息。

第二十一条  安全保密制度。开发区政务服务局工作人员及承办单位办理人员必须按照电子政务信息安全相关政策规定，严格遵守保密制度，不得随意泄露热线平台相关信息，若因信息泄露造成不良影响的，由当事人承担相应责任。

第六章  监督考核

第二十二条 开发区政务热线工作坚持党工委、管委会统一领导，主动接受人大的法律监督、政协和民主党派的民主监督、媒体的舆论监督和广大市民的社会监督，虚心吸纳社会各界对改进政务热线工作的建议意见。

第二十三条 政务服务局对以下事项进行督查督办：

1.上级领导批示或交办的事项。

2.短期内群众集中反映的热点、难点事项。

3.承办单位推诿扯皮、敷衍塞责、弄虚作假等事项。

第二十四条  政务服务局对各承办单位政务热线工作进行考评并定期通报。各承办单位绩效考评结果按相应权重计入开发区各部门的全年综合考核中。

第二十五条  对于政务热线办理工作成绩突出的部门和个人，开发区党工委、管委会给予通报表扬。对在工单办理过程中出现推诿扯皮、敷衍塞责、弄虚作假、渎职失职、失密泄密、滥用职权等造成不良影响和后果的，以及因超时办理等情形造成工单积压的，给予通报批评，并建议追究相关领导和工作人员责任，情节严重的移送有关部门处理。

第七章  附 则

第二十六条 政务服务局可参照本办法并结合实际情况制定实施细则。

第二十七条 本办法自发布之日起实行。