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一、制定依据

根据《呼伦贝尔市12345政务服务便民热线工作管理办法》相关要求，为进一步规范呼伦贝尔经济技术开发区12345政务热线运行和管理工作，提高政务热线服务能力和水平，促进服务型政府建设，结合开发区实际，制定本办法。

 二、主要内容以及政策含义

《办法》主要分为“总则”“职责分工”“诉求受理”“诉求办理”“工作制度”“监督考核”“附则”共七章二十七条。

（一）总则

1.明确制定《管理办法》的目的和依据。

2.提出热线运行要求。依托“集中受理、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈、绩效管理、分析研判”运行机制，能够即时答复的，即时答复；不能即时答复的，派单至各承办单位答复诉求人。

3.明确分类处理方式。要求需紧急热线处理的紧急事项，即时转至相应专线；应通过或已进入诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等法定途径和信访渠道的，告知诉求人相应法定渠道；及时知诉求人办理进展或者办理结果；

（二）职责分工

1.政务服务局代表党工委、管委会履行政务热线运行管理、业务培训、综合协调、督察督办和绩效考评等工作。

2.各承办单位负责承接办理开发区热线办转派的12345政务热线工单工作。

（三）诉求受理

政务热线受理咨询类、建议类、求助类、投诉类等四类事项。开发区政务服务局集中受理由市12345热线服务平台交办的市民诉求工单，按照部门职能或指派原则通过派发工单至相关承办单位办理。

（四）工作制度

1.有效沟通制度。承办单位接收到转派工单后，应当在1个工作日内与热线群众进行有效沟通，并做好相关记录。

2.及时反馈制度。承办单位向诉求人反馈办理情况，反馈率应达到100%，对规定时限内不能办结或因政策等原因不能立即解决的，应及时与热线群众做好沟通、解释工作。

3.知识库管理制度。建立开发区热线知识库系统，并将知识库的管理纳入考核内容。

4.安全保密制度。开发区政务服务局工作人员及承办单位办理人员必须按照电子政务信息安全相关政策规定，严格遵守保密制度，不得随意泄露热线平台相关信息，若因信息泄露造成不良影响的，由当事人承担相应责任。