呼政办字〔2025〕18号      2025年4月23日

各旗市区人民政府，市直有关部门，有关企事业单位：

为切实做好12345政务服务便民热线诉求办理工作，进一步提高365体育投注12345政务服务便民热线工作质效，现将2025年3月365体育投注12345政务服务便民热线运行情况通报如下：

一、365体育投注基本情况

2025年3月1日至2025年3月28日，365体育投注12345政务服务便民热线平台共受理诉求41957件，环比上升25.96个百分点，其中：直接答复诉求29425件，占比70.13%；派发工单12532件，占比29.87%。

（一）诉求类型分析

有效工单中，求助类15629件，主要集中在保险管理、人力资源、供热管理等方面；咨询类3505件，主要集中在保险管理、人力资源、证件管理等方面；投诉类2257件，主要集中在消费维权、物业管理、医疗卫生等方面；建议类1849件，主要集中在车辆管理、教育规范化、城乡规划建设等方面；举报类235件，主要集中在水利资源、车辆管理、教育规范化等方面；表扬类51件，主要集中在行政管理、医疗卫生、政务管理等方面。

（二）诉求热点统计

诉求主要集中在保险管理（9.97%）、人力资源（5.71%）、住房管理（4.34%）、供热管理（4.24%）、市容管理（3.88%）等方面。其中，保险管理诉求集中在城镇居民保险、职工保险、农保与新农合保险等方面；人力资源诉求集中在退休手续办理、劳动维权、创业失业与4050就业等方面；住房管理诉求集中在房屋质量监管、住房环境管理、房屋产权等方面；供热管理诉求集中在供热质量、供热资费、紧急停暖等方面；市容管理主要集中在道路清扫、垃圾污水处理、占道经营等方面。

二、呼伦贝尔市“四率”情况

2025年3月1日至2025年3月28日，自治区拨测365体育投注有效回访工单共1547件，其中：直接答复工单426件（1件未解决、不满意工单），转办工单1121件。365体育投注总体解决率99.61%、满意率99.68%、办结率93.89%。

（一）市本级“四率”情况

自治区拨测市直部门和单位工单共134件，各部门和单位总体响应率100.00%、解决率99.25%、满意率99.25%、办结率99.70%；市公安局、司法局、人社局等20个部门和单位的“四率”指标均为100.00%。

1.响应率情况

365体育投注响应率100.00%，故不进行统计。

2.解决率、满意率情况

解决率方面，市公安局、司法局、人社局等23个部门和单位达到100.00%，未解决工单1件，主要集中在通讯服务方面。

满意率方面，市公安局、司法局、人社局等23个部门和单位达到100.00%，不满意工单1件，主要集中在通讯服务方面。

3.办结率情况

从市本级各部门3月份转办工单的办结情况看，市发改委、教育局、公安局等41个部门和单位办结率达到100.00%；未达到100.00%的部门和单位3个，未办结工单4件，主要集中在道路交通、广告宣传、供电管理方面。

（二）旗市区“四率”情况

自治区拨测旗市区转办工单987件，各旗市区12345政务服务便民热线总体响应率100.00%、解决率99.70%、满意率99.80%、办结率93.40%。

1.响应率情况

365体育投注响应率100.00%，故不进行统计。

2.解决率、满意率情况

解决率方面，各旗市区未解决工单共3件，其中：扎兰屯市在供热质量方面，鄂温克族自治旗在噪音污染方面，鄂伦春自治旗在供热质量方面。

满意率方面，各旗市区不满意工单共2件，其中：鄂温克族自治旗在噪音污染方面，鄂伦春自治旗在供热质量方面。

3.办结率情况

各旗市区未办结工单共780件，诉求主要集中在住房管理、违法建设、人力资源等方面。

旗市区“未办结”工单主要集中领域情况

三、营商环境专席情况

2025年3月1日至3月31日，营商环境专席共受理企业和群众诉求59件（含直办工单3件，转办工单56件）。其中：求助类51件、咨询类5件、投诉类2件、举报1件。诉求主要集中在供热管理、个体工商户经营执照、职工保险等问题。营商环境专席总体响应率100.00%、解决率96.23%、满意率96.23%、办结率100.00%。

四、工作要求

接诉即办工作不仅是服务群众的“总客服”，更是连接民情与政府关怀的重要纽带，各地区、各部门和单位要高度重视此项工作，帮助企业和群众解决实际问题。部分旗市区工单运转办理流程缓慢，要加快对逾期工单的清理力度，立即办、马上办、争取一次办好。同时，要深化涉企服务，动态调整企业服务政策专员，不断更新企业服务专属知识库，推动助企行动任务落地见效。