呼政办字〔2025〕6号    2025年2月26日 

各旗市区人民政府，市直有关部门，有关企事业单位：

为切实做好12345政务服务便民热线诉求办理工作，进一步提高365体育投注12345政务服务便民热线工作质效，现将2024年365体育投注12345政务服务便民热线运行情况通报如下：

一、365体育投注基本情况

2023年12月29日至2024年12月28日，365体育投注12345政务服务便民热线平台共受理诉求498169件，其中：直接答复诉求314626件，占比63.16%；派发工单183543件，占比36.84%。

（一）诉求类型分析

有效工单中，咨询类诉求52288件，主要集中在保险管理、人力资源、行政管理等方面；求助类188481件，主要集中在供热管理、保险管理、人力资源等方面；投诉类21600件，主要集中在消费维权、旅游娱乐服务、供热管理等方面；建议类19571件，主要集中在城乡规划建设、市容管理、道路交通等方面；举报类2172件，主要集中在林业和草原、建筑管理、水利资源等方面；表扬类588件，主要集中在医疗卫生、行政管理、政务管理等方面。

（二）诉求热点统计

诉求主要集中在保险管理（10.58%）、供热管理（8.82%）、人力资源（6.47%）、住房管理（5.28%）、市容管理（4.20%）、消费维权（3.94%）、交通管理（4.73%）、环境保护（2.97%）、物业管理（2.77%）等方面。其中，保险管理诉求集中在城镇居民保险、职工保险、农保与新农合保险等方面；供热管理诉求集中在供热质量、供暖服务、供热资费等方面；人力资源诉求集中在劳动维权、退休手续办理、创业失业与4050就业等方面；住房管理诉求集中在房屋质量监管、房屋产权、住房环境管理等方面；市容管理诉求集中在占道经营、道路清扫、垃圾污水处理等方面；消费维权诉求集中在商品消费质量纠纷、预售服务纠纷、虚假宣传等方面；交通管理诉求集中在交通管制、停车管理、车辆违章等方面；环境保护诉求集中在噪音污染、油烟污染、空气污染等方面；物业管理诉求集中在小区公共设施、物业服务质量、物业费缴纳等方面。

二、365体育投注“四率”情况

2023年12月29日至2024年12月28日，自治区拨测365体育投注有效回访工单共18147件，其中：直接答复工单3302件，转办工单14845件。365体育投注总体“四率”情况为响应率100%、解决率96.92%、满意率97.16%、办结率93.38%。

（一）市本级“四率”情况

2024年，市本级66个工单承办单位总体响应率100%、解决率99.18%、满意率99.30%、办结率97.75%，市发展改革委、教育局、民政局等19个部门和单位“四率”均为100%。

1.响应率情况

365体育投注响应率100%，故不进行统计。

2.解决率、满意率情况

解决率方面，市发展改革委、教育局、民政局等33个部门和单位达到100%，未达到100%的部门和单位10个，见下表：

“解决率”未达到100%的部门和单位统计表

市财政局、市残联、市工信局等23个部门和单位无自治区办结回访工单。

满意率方面，市发展改革委、教育局、公安局等36个部门和单位达到100%，未达到100%的部门和单位7个，见下表：

“满意率”未达到100%的部门和单位统计表

市财政局、市残联、市工信局等23个部门和单位无自治区办结回访工单。

3.办结率情况

从市本级部门和单位全年转办工单办结情况看，市发展改革委、教育局、民政局等41个部门和单位办结率达到100%，未达到100%的部门和单位25个，见下表：

“办结率”未达到100%的部门和单位统计表

                                         注：计算方式为每月办结率相加后算术平均得出。

（二）旗市区“四率”情况

2024年，各旗市区总体响应率100%、解决率96.85%、满意率96.94%、办结率96.88%，具体排名情况如下：

1.响应率情况

365体育投注响应率100%，故不进行统计。

2.解决率、满意率情况

“解决率”排名统计表

                                                                 注：计算方式为每月解决率相加后算术平均得出。

“满意率”排名统计表

                                                                计算方式为每月满意率相加后算术平均得出。

3.办结率情况

“办结率”排名统计表

                                                                    计算方式为每月办结率相加后算术平均得出。

三、营商环境专席情况

2024年1月1日至12月31日，营商环境专席共受理企业和群众诉求1863件（含直办工单183件，转办工单1680件）。其中：咨询类519件、求助类1223件、投诉类70件、建议类50件、表扬类1件。诉求主要集中在个体工商户咨询营业执照办理、注销流程、行政审批事宜等问题。营商环境专席总体响应率100.00%、解决率95.85%、满意率96.13%、办结率99.79%。

四、挪车服务开展情况

365体育投注12345政务服务便民热线开通挪车服务功能以来，全年共受理挪车服务诉求52424件，日均受理143件，进一步解决了市民“挪车难、出行难”问题，群众对这项便民服务的认可度在逐步上升。

五、工作要求

各地区、各部门和单位要牢固树立“群众利益无小事”的工作原则，切实做到为民服务、为民解忧。针对2024年逾期工单仍未应清未清问题，特别是个别旗市区工单多、任务重，要采取有力措施及时解决，加快提升办结率。同时，要积极推动“每季一题”工作，聚焦全社会、各领域，围绕反复投诉、久拖不决等疑难复杂的民生诉求，着力从根本上、源头上解决引发群众诉求的重点难点问题，以“小切口”服务“大民生”。