呼政办字〔2023〕18号    2023年4月25日

各旗市区人民政府，市直有关部门，驻呼伦贝尔市有关单位：

为切实做好12345政务服务便民热线办理工作，进一步提高365体育投注12345热线响应率、解决率、满意率，现将365体育投注3月份热线运行情况通报如下：

一、365体育投注基本情况

3月1日至3月28日，365体育投注12345热线平台共受理诉求26111件（含直接答复16578件，占比63.49%；派发诉求工单9533件，占比36.51%）。其中，咨询类诉求15168件，占比58.09%；求助类诉求7646件，占比29.28%；投诉类诉求2066件，占比7.91%。

诉求主要集中在城市综合、民生保障、政务管理等方面。其中城市综合诉求8371件，占比32.06%，主要在供热质量，其他消费维权，房屋产权方面比较集中；民生保障6521件，占比24.97%，主要在城镇居民保险，职工保险，离休退休方面比较集中；政务管理诉求4600件，占比17.62%，主要在政务咨询、审批、办理，政务效能，热线事务管理方面比较集中。

二、自治区拨测365体育投注三率情况

3月1日至3月28日，自治区对365体育投注拨测有效回访工单共2563件，365体育投注在自治区各盟市中的三率考评排名情况为：响应率100%，排名第一；解决率95.75%，排名第五；满意率97.04%，排名第四。

（一）市本级三率情况

自治区拨测市直部门和单位工单352件，具体排名情况如下：

1.响应率指标情况

呼伦贝尔市响应率100%，故不进行统计。

2.解决率、满意率指标情况

自治区拨测呼伦贝尔市市直部门和单位有效回访352件，涉及30家部门和单位，已解决335件，平均解决率95.17%；已满意337件，平均满意率95.74%。

解决率方面，市教育局、工信局、国资委、司法局、人社局、自然资源局、生态环境局、住建局、农牧局、文旅广局、市场监管局、体育局、政务服务局、医保局，呼伦湖保护区管理局、市烟草专卖局、国网呼伦贝尔供电公司、市消防救援支队、内蒙古公投公司呼伦贝尔分公司、呼伦贝尔学院、呼伦贝尔职业技术学院、内蒙古民航机场集团公司呼伦贝尔分公司、中国联通呼伦贝尔分公司、中国移动通信呼伦贝尔分公司等24个部门达到100%，未达到100%的部门及单位具体情况如下：

“解决率”统计表

                                                     注：解决率公式=已解决量/有效回访量，下同。

满意率方面，市教育局、工信局、国资委、司法局、人社局、自然资源局、生态环境局、住建局、农牧局、文旅广局、卫健委、市场监管局、体育局、政务服务局、医保局，呼伦湖保护区管理局、市烟草专卖局、国网呼伦贝尔供电公司、市消防救援支队、内蒙古民航机场集团公司呼伦贝尔分公司、呼伦贝尔学院、呼伦贝尔职业技术学院、中国联通呼伦贝尔分公司、中国移动通信呼伦贝尔分公司等24个部门达到100%，未达到100%的部门及单位具体情况如下：

“满意率”统计表

                                                    注：满意率公式=已满意量/有效回访量，下同。

3.应按时办结情况

从市本级应按时办结情况看，市人社局、教育局、市场监管局等23个单位应按时办结率达到100%；市文旅广局、体育局、医保局、邮政管理局，呼伦贝尔学院、中国电信呼伦贝尔分公司应按时办结率未达到80%。

（二）旗市区三率情况

自治区拨测旗市区转办工单2211件，具体排名情况如下：

1.响应率指标排名情况

呼伦贝尔市响应率100%，故不进行统计。

2.解决率、满意率指标排名情况

自治区拨测旗市区有效回访2211件，已解决2121件，平均解决率95.93%；已满意2152件，平均满意率97.33%。

“解决率”排名情况表

                                              标粗字体为解决率排后三名的旗市区，下同。

“满意率”排名情况表

3.应按时办结情况

从各旗市区应按时办结情况看，阿荣旗、牙克石市、莫力达瓦达斡尔族自治旗、满洲里市、鄂伦春自治旗、扎兰屯市、扎赉诺尔区、额尔古纳市、根河市、陈巴尔虎旗、新巴尔虎右旗、新巴尔虎左旗应按时办结率均在80%以上；海拉尔区、鄂温克族自治旗应按时办结率未达到80%。

三、营商环境专席情况

2月2日，12345政务服务便民热线在“为企服务”专席基础上增设“营商环境”专席，2月2日至3月28日共受理企业和群众诉求217件（含直办工单116件，转办工单101件）。其中，咨询类175件、求助类33件、投诉举报类4件。营商环境专席总体响应率100%，解决率98.11%，满意率98.11%。诉求主要集中在个体工商户咨询营业执照办理、注销流程、行政审批事宜等问题。

四、工作要求

各地区、各部门、各单位要以“将心比心”的态度、“马上就办”的速度、“办就办好”的力度，扎实做好12345热线办理的各项工作。一是要严格落实《关于进一步规范“接诉即办”工作申请不计入考核有关事宜的通知》，逐步规范不计入审核申请流程，明确审核责任，提高办理质效；二是要提高应按时办结率，针对逾期工单增强工作责任感、使命感，及时接收工单、按期办理工单、严格办理程序，确保应按时办结率80%以上；三是要持续加强知识库建设，安排固定专人及时上传新信息新政策，认真审核知识库内容，确保信息分类、适用范围、有效期等业务内容准确无误。