呼政办发〔2021〕13号    2021年4月22日

各旗市区人民政府，365体育投注各部门，驻呼伦贝尔市有关单位：

经市人民政府同意，现将《呼伦贝尔市非紧急政务服务热线整合方案》印发给你们，请结合实际，认真贯彻执行。

呼伦贝尔市非紧急政务服务热线整合方案

政务服务便民热线直接面向企业和群众，是反映问题建议、推动解决政务服务问题的重要渠道。优化政务服务便民热线，对于有效利用政务资源、提高服务效率、加强监督考核、提升企业和群众满意度具有重要作用。呼伦贝尔市政务服务局已建成12345政务服务便民热线平台，并正式开通运行，按照《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）要求，对本地的非紧急政务服务便民热线进行归并，依托一个号码开展服务。结合365体育投注实际，制定了365体育投注非紧急政务服务热线整合方案。

  一、总体要求

  (一)指导思想。以365体育投注新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神，坚持以人民为中心，加快转变政府职能，深化“放管服”改革，持续优化营商环境，以一个号码服务企业和群众为目标，推动地方政务服务便民热线归并优化，进一步畅通政府与企业和群众互动渠道，提高政务服务水平，建设人民满意的服务型政府，推进国家治理体系和治理能力现代化，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

 (二)工作目标。加快推进除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线归并，2021年底前，各地区设立的政务服务便民热线以及国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务便民热线实现一个号码服务，各地区归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”（以下简称12345热线），语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务。同时，优化流程和资源配置，实现热线受理与后台办理服务紧密衔接，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”，热线号码已经取消的，原则上不再恢复。

       二、热线整合方式

依托呼伦贝尔市12345政务服务便民热线平台,通过整合各类非紧急政务服务热线，改革职能部门对公众诉求事项自我受理、自我办理、自我监督、自我评价的传统模式，健全完善热线“好差评”机制，建立统一受理、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈、绩效管理、分析研判的业务闭环，建设集咨询、投诉、求助、建议、举报等功能为一体的365体育投注统一热线管理平台，涵盖电话、网站、微信等渠道的，便民高效、一号对外的12345热线。

(一)归并方式

    实行“集中管理、统一受理、按责转办、限时办结”，提供“一站式服务”，单独设立12345热线日常管理工作机构，隶属于市政务服务局，将整合热线的原单位在编管理人员和编制划转到12345热线日常管理工作机构。具体各热线号码归并方式按照国务院地方12345热线归并清单规定要求整合（见附件)。

1.整体并入。各地区各部门自行设立的便民服务热线全部取消号码，整体并入12345热线。对国务院有关部门设立并由365体育投注接听、企业和群众拨打频率较低的13条政务服务便民热线，取消号码，将话务座席统一归并到市12345热线。

2.双号并行。对话务量大、社会知晓度高的14条国务院有关部门设立政务服务便民热线，保留号码，将话务座席并入12345热线统一管理，其中：12315、12348、12333、12329、12316、12320保留单位话务座席，与12345热线建立电话转接机制，并设立专家座席（12315不设专家座席），按照12345热线标准统一提供服务，向12345热线平台提供知识库，12345热线可按知识库解答一般性咨询，相对专业的问题由12345热线转接部门专家话务座席解答办理。

3.设分中心。对实行垂直管理的国务院部门在各地区设立的5条热线，以分中心形式归并到市12345热线，保留号码和话务座席，与12345热线建立电话转接机制，提供“7×24小时”全天候人工服务，共建共享知识库，12345热线可按知识库解答一般性咨询，相对专业的问题和需由部门办理的事项通过三方转接、派发工单等方式，转至分中心办理。

（二）归并要求

1.分级分类推进热线归并。各地区各部门自行设立的政务服务便民热线，要全部取消号码，整体并入12345热线。国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务便民热线，按照以上三种方式统一归并到市12345热线。

2.确保热线归并平稳过渡。各部门要做好专业知识库开放共享、系统对接、数据归集、驻场培训、专家座席设置以及相关业务依职责办理等工作，切实做好话务人员衔接安排，设置过渡期到12月底的电话语音提示，有序做好12345热线平台与部门热线的衔接，保障热线服务水平不降低、业务有序办理。

（三）紧急求助类公共服务热线联动

针对110、119、120、122等紧急求助类公共服务热线，12345热线通过电话转接进行联动，或提供号码引导诉求方拨打该热线。紧急求助类热线接收的非紧急类诉求应转接至12345热线受理。涉及水、电、气、暖、公共交通等公共服务企业热线，12345热线以工单形式或转接的方式实现数据及话务对接。工单的办理情况将提供给行业主管部门，作为加强行业管理的依据。

（四）建立热线信息共享机制

       通过市12345热线平台，建立统一的热线信息共享规则，向各地区各部门实时推送受理信息、工单记录、回访评价所需全量信息，进一步强化研判分析，为部门履职尽责、解决普遍性诉求、科学决策提供数据支撑。

（五）建立热线工作督办问责机制

       要建立健全12345热线督办、考核和问责机制。加强对诉求办理单位的问题解决率、企业和群众满意率等指标的综合评价，完善绩效考核，不断提升热线归并后的服务质量和办理效率。

三、实施步骤

（一）启动部署阶段（2021年4月底前）。做好相关非紧急类热线撤销号码、电话转接工作，涉及热线整合的部门要在4月底前主动到市政务服务局对接热线整合相关工作。

（二）归并优化阶段（2021年5月底前）。按照先易后难，分类实施，分类推进的原则，有序推进各类政务服务便民热线归并优化工作。

（三）规范运行阶段（2021年7月底前）。建立健全12345热线运行管理、跟踪调度、考核评价、督办问责各项机制制度，规范运转流程。

（四）总结完善阶段（2021年12月底前）。完成相关人员调整，拓展服务功能，进一步完善知识库共享建设，梳理总结热线归并工作中的经验和不足，查缺补漏，不断提升企业和群众满意度和获得感。

四、保障措施

（一）加强组织领导。各地区各有关部门、单位要切实把热线整合工作作为深化“放管服”改革，进一步优化营商环境的一项重要内容和举措，列入重要议事日程，强化工作措施，集中力量抓好落实，确保热线整合工作顺利开展。市推进12345政务服务便民热线工作领导小组办公室（办公室设在市政务服务局）牵头统筹推进365体育投注热线整合工作，负责热线整合的组织协调、指导和督导工作。

（二）加大保障力度。各地区各有关部门、单位要积极支持配合热线整合工作，在机构编制、人才、经费、技术等方面提供有力保障，确保整合工作有序推进。

（三）强化工作落实。各地区各有关部门、单位要选派责任心强、业务熟练的工作人员负责热线整合工作，及时与市推进12345政务服务便民热线工作领导小组办公室市12345政务服务便民热线办公室沟通交流，按照热线整合工作要求、实施步骤和时间节点，切实加大工作力度，扎实推动热线整合工作。市政务服务局要适时组织专项督导，定期通报热线整合工作进展情况。

涉及整合热线的各部门，要在4月底前，与市政务服务局联系，沟通热线整合相关工作。联系人：余仁湘、唐日克，联系电话：0470—8110462 。

附 件

呼伦贝尔市12345热线归并清单(共32条)

一、整体并入

   二、双号并行

     三、设分中心