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各旗市区人民政府，365体育投注各部门，驻呼伦贝尔市有关单位：
现将《呼伦贝尔市政务服务中心管理办法》印发给你们，请认真贯彻执行。
呼伦贝尔市政务服务中心管理办法
第一章 总 则
第一条 为加强和规范行政服务管理，转变政府职能，推进依法行政，加快建设服务型政府，实现政府工作透明、规范、廉洁、高效的目标，根据《中华人民共和国行政许可法》等法律法规规定，按照行政管理体制改革、政务公开、机关效能建设的有关原则和要求，结合365体育投注实际，制定本办法。
第二条 呼伦贝尔市政务服务中心（以下简称中心）是365体育投注设立的为公民、法人和其他组织集中办理行政许可、行政服务事项和收费事项（以下简称“事项”）的工作平台和网上办公平台，具有集中办理事项、统一收费、政府公开信息查询等职能。
第三条 凡是365体育投注确定进驻中心的部门和事项，按照“三集中、三到位”要求和“应进必进、100%进驻”原则全部进中心或分中心。进驻部门应在中心设置规范化的服务窗口，以服务对象需求为导向，以服务效率和满意度为评价标准，采取有效措施，为社会各界提供优质便捷高效服务。
第二章 管理机构及其职责
第四条 中心是365体育投注派出的管理机构，主要履行下列职责：
（一）负责对365体育投注各部门和单位进驻事项办理的组织协调、监督管理和指导服务，为投资者、企业以及市民提供“一站式”服务。
（二）负责中心运转保障，对进驻中心的窗口、分中心及工作人员实施管理、考核和培训。
（三）负责制定事项办理流程和政务服务工作规范。
（四）负责组织协调涉及多个部门事项的联合办理，负责对重点投资企业和重大项目提供审批绿色通道和代办服务。
（五）负责对旗市区政务服务中心进行业务指导，推进四级服务体系建设工作。
（六）负责指导政务服务网络维护、软件升级、网上大厅建设及办公自动化工作。
（七）负责监督检查政务服务各项工作制度、管理制度的执行情况和各类事项办理情况，对服务窗口及工作人员执行工作纪律的情况进行监督；负责涉及窗口服务方面的来信来访工作。
（八）承担365体育投注赋予的其它工作职责。
第五条 部门成立的专业服务大厅经365体育投注批准可作为中心的分中心，分中心受中心和部门双重管理，分中心通过视频监控和数据联网等方式纳入中心统一监管。
第六条 进驻部门应依法履行行政审批服务职能，切实加强对窗口工作的领导和管理，主动加强与中心的沟通和协调，积极支持配合中心工作。进驻窗口和人员要服从中心的统一管理。
第三章 事项管理
第七条 凡是365体育投注公布进驻中心办理事项，全部进入中心实行统一受理，纳入市政务服务综合管理系统（即入厅入网入系统，以下简称“综合管理系统”），按照权力阳光运行的要求实行网上综合办理、全程监控，不得在中心及分中心以外受理、办理。
第八条 中心对办理事项实行动态管理。凡因设定依据或有关政策变化，各部门需要对进驻中心的事项进行调整、变更的，应及时报告中心，经核实认定提出意见，报365体育投注批准并向社会公布后予以调整。
第九条 进驻中心及分中心办理事项，中心统一制作相应目录，进驻部门逐一提供办理事项的依据、办理条件、办理程序、法定期限、承诺时限、收费标准、常见问题解答、格式化示范文本和样本等信息，实时采集、记录相关事项办理的过程、结果信息，并依法及时公开。采集、公开的信息应符合中心及分中心综合管理与监控的要求，满足社会公众通过中心门户网站、自助查询终端、政府信息公开显示屏等实时查询、申办的需要。
第十条 进驻部门按照中心标准化要求制定办理事项流程，编制流程图，流程中涉及的受理、审核、现场踏勘、检验检测、公告公示、听证、专家论证、集体会商、签批、收费、打印证照批文等各个环节要根据实际情况清晰列出，注明办理时限，落实到具体责任人。中心将相关数据录入综合管理系统。
第十一条 中心及分中心在综合管理系统中建立事项办理、法人单位、申办人员、投资项目等共享信息库，及时、完整、准确地归集相关的办理结果信息，协调各进驻部门共建共享数据库，提高数据资源综合利用率。共享数据库已有的数据和信息，进驻部门原则上不得要求申办人重复提交。
第十二条 进驻中心的事项分六种办件形式进行办理：
（一）即办件，是指当事人申报材料齐全，办事程序简单，可以当场或当天办结的一般申请事项。
窗口工作人员对即办件应做到即收即办，当场办结。
（二）承诺件，是指当事人申报材料齐全，但需经审核、现场踏勘等法定程序才能办结的事项。
窗口工作人员受理承诺件后，向当事人告知承诺件办理程序和办理承诺时限，并出具承诺件受理通知书，由首席代表在承诺时限内，完成事项办理。
（三）答复件，是指服务对象提出申请后，经业务受理窗口初审，不符合法律、法规规定的事项；或经有关部门现场踏勘、调查核实后，认定不具备批准条件的事项。
窗口工作人员对服务对象提出的申请，能够当场认定为答复件的，应当场予以答复，出具答复件通知书；对项目内容较为复杂，无法当场认定的，应按承诺件办理。
（四）联办件，是指按照法律法规规定，需经两个以上部门或单位联合办理的事项。
联办件实行牵头部门负责制。由牵头部门窗口受理服务对象的事项申请，并出具受理通知书，协调有关部门按照联审规程是实行并联审批。
（五）上报件，是指按照法律法规规定，应由本级行政部门受理后转报或上报上一级行政机关办理的事项。
上报件由进驻部门窗口受理当事人的申请事项，出具受理通知书，并及时向上一级行政机关转报或上报，跟踪负责全过程办理。
（六）特办件，是指服务对象申请急需办理的事项或市委、365体育投注交办的急需办理的事项。
特办件由中心受理后，开辟绿色通道，协调、组织有关窗口工作人员及时办理。
第十三条 进驻部门非税收费在中心收费窗口办理，中心负责制定进驻中心收费事项目录。市财政局负责收费事项地收入收缴管理，在中心代理收费银行设立统一收费账户。缴款人持非税收入缴款书到收费窗口办理交款手续，交款后持加盖银行收讫印章的缴款凭证收据联到受理窗口办理相关事项。进驻部门要严格执行行政事业性收费的有关规定，没有合法收费依据的项目一律不得收费。收费文件依据明确规定由申报人自愿选择交纳的收费项目，中心相关收费部门应予明确告知，不得变相强制收费。各窗口工作人员拒绝向申报人出示合法收费依据的，申报人可以拒绝交费。
第四章 服务窗口管理
第十四条 服务窗口实行首问（首接）负责制，一次性全面告知、一门式受理、一条龙服务。中心设置咨询导办服务台，负责事项登记、服务导办、服务预约、服务咨询等工作。申请人办理事项前先到服务台登记，然后到窗口办理，通过中心综合管理系统对事项办理过程、办理时限进行监控。
第十五条 中心服务大厅设置企业登记注册、建设项目管理、公共事业管理三个专区，服务窗口的数量及工位分配依据事项的类别、办件量等综合情况，由中心统一配置和调整。
第十六条 中心为进驻部门办理事项提供后勤保障。中心设置多个档案室，方便有需求的进驻部门周期性存放档案和时时查阅档案。中心设置商务中心和政务公开查询点，方便服务对象下载、填制表格和制作相关申请材料，传递办件信息，查阅法律法规依据和政府有关文件。进驻部门办理事项涉及的专网要接入中心，中心为专网提供信息化保障。
第十七条 中心设置综合窗口，窗口工作人员由中心派驻，负责纳入综合窗口代办部门事项的受理、督办。对部分季节性强、办件量比较大的事项，承办部门要增派人员进驻综合窗口直接办理。中心与综合窗口代办部门建立联系制度，综合窗口代办部门准时参加“中心”组织的各项活动，按中心相关管理办法执行。中心对综合窗口实行动态管理，根据实际情况，适时对综合窗口的设置和进入综合窗口的部门和单位进行调整。
综合窗口实行委托代理制度，按照“部门授权、一门受理、窗口交办、承诺办结”的模式开展工作：
（一）部门授权。进入综合窗口的部门要制定对综合窗口的委托授权文件，明确行政许可（服务）事项、受理条件和办结时限，将所有行政许可（服务）事项委托综合窗口统一受理、送达。
（二）一门受理。综合窗口工作人员统一受理纳入综合窗口管理的事项，部门和单位本部不得另行受理。
（三）窗口交办。综合窗口受理后，通知承办部门于当日或次日来窗口办理。事项进入综合窗口的部门，必须明确专人保持同综合窗口的工作联系和衔接，不得出现窗口与部门无法联系、部门无人到中心接办件现象。
（四）承诺办结。承办部门在规定办结时限内办结，并将办理结果提前一天送达窗口，由窗口统一告知申请人。
第十八条 分中心与中心启动同步对外挂“呼伦贝尔市政务服务中心××分中心”牌子，运行模式原则上比照市中心办理，实行一窗受理、集中审批、内部运作、并联审批、统一收费、限时办结。在行政体制上，分中心隶属主管部门；在办理业务上，分中心接受中心的指导、监督和管理。分中心的事项分类、工作人员配备、网络及软件应用等情况报市政务服务中心备案。分中心电子信息网络与市中心的综合管理系统对接，实现市中心与各分中心的互联互通及网络联接。分中心办理事项要在市中心网上予以公开，共享信息资源，接受社会监督。中心在分中心设置投诉箱，公布投诉电话，依照有关管理制度对分中心的运行情况采取定期检查、抽查、测评和征询服务对象意见等方式进行监督，并作为考核的主要依据。分中心要积极参加中心组织的各项活动，对运行中发现的问题要主动与中心进行沟通，并根据中心的意见和建议认真做好整改工作。
第五章 人员管理
第十九条 窗口工作人员由各部门按照365体育投注统一规定派遣，具备国家公务员或法律、法规授权行使管理公共事务职能的在编人员身份，大专以上学历，具有较高的政治觉悟、业务素质和敬业精神，熟悉计算机操作和网络，年富力强。
第二十条 窗口工作人员应经过中心统一组织的岗前培训，经考核合格后上岗。窗口工作人员在窗口工作时间原则上应不少于一年，在窗口工作期间不再承担原单位的其他工作。各部门定期调换窗口工作人员或临时派员顶岗工作时，应事前征得中心同意。
第二十一条 窗口工作人员在窗口工作期间的人事关系不变，工资、福利待遇标准和发放渠道不变。中心对窗口工作人员日常工作、党务活动、年度考核、奖惩等进行统一管理。窗口工作人员不能胜任工作或有违纪、违法行为的，中心应要求派驻部门及时调换。
第二十二条 窗口人员的工作变动、派出学习培训等，所在部门要事先同中心进行协商。
第二十三条 中心负责窗口工作人员的年度考核工作。市人社局要将中心窗口工作人员年度评优指标单列，评优比例设定为20%，高于其它部门。
第二十四条 窗口部门要确定一名分管领导定期到中心窗口现场办公，部门主要领导要执行窗口带班制度，了解窗口办件和工作人员的情况，研究解决工作中出现的问题。窗口部门应不断加强派驻人员的继续培训工作，提高其专业素质。
第二十五条 进驻部门要向窗口派遣首席代表，首席代表应具备国家公务员身份，并具有科级以上职务，熟悉本部门行政审批业务，并由本部门充分授权。其主要职责是：
（一）代表本部门在中心窗口行使授权范围内的行政审批职权，并对本部门负责。
（二）代表本部门在中心窗口负责即办件的审批；负责承诺件和上报件的协调、督促；代表本部门参与联办件的协调和办理；负责反馈窗口工作情况，及时报送各种材料和报表。
（三）负责本部门及所属分中心与中心的联络协调工作，做好本部门窗口工作人员的管理工作。
（四）负责本部门中心窗口审批专用章的使用和管理。
第六章 运行管理
第二十六条 中心结合工作实际，制定相应的运行管理制度，不断创新管理服务模式。窗口部门要认真落实“三集中，三到位”要求，强化服务理念，优化审批程序，减少审批环节，缩短办理时限，为申办人提供便捷、优质、高效服务。
第二十七条 中心应建立服务规范制度，对工作人员的言行举止、办公秩序、服务质量等方面进行管理和评估，树立良好的政府形象。
第二十八条 中心应按照运行要求，建立综合业务管理系统，强化与窗口单位业务系统的对接，提高网上咨询、申报、补件、审批和发件等业务办理能力。
第二十九条 中心对企业注册登记和建设项目提供并联审批服务；对重点项目开辟绿色通道，实行预约服务、全程代办服务。对涉及多部门审批的联办件，365体育投注授权中心牵头协调有关部门和单位，实行一门受理、抄告相关、集中勘查、并联审批、联审会签。并联审批规程由中心组织有关部门和单位研究、拟定，上报365体育投注批准后实施。
第三十条 进驻部门窗口按照批准的收费项目、收费标准开具票据，所缴款项由入驻中心的代办银行统一收取。
第三十一条 凡在中心受理和办理的事项，办结后须加盖“行政审批专用章”，行政审批专用章具有与本部门公章相同的法律效力。各部门行政审批专用章由本部门按照中心要求统一刻制，遵循充分授权和一件一地一章的原则，在中心窗口使用。行政审批专用章的使用由窗口首席代表管理。未纳入中心办理的事项不得加盖行政审批专用章。对需要上报并有明确要求加盖公章的，仍使用本部门公章。
第七章 绩效考评
第三十二条 中心及分中心建立绩效考评制度，对进驻部门的事项管理、办件数量、服务质量、整体效能、政务公开、作风纪律、窗口出勤、群众满意度、投诉举报等情况进行综合考核评价，对窗口工作人员思想品德、文明服务、业务技能、廉洁自律、工作纪律和工作绩效等方面进行综合考核评价。
第三十三条 绩效考评采取人机结合方式，通过综合管理系统实时采集各相关数据汇总产生。考核结果上报市委、365体育投注，向进驻部门通报，并上网公开，接受全社会监督。
第三十四条 绩效考评分为季度和年度考核。考核结果作为评选“政务服务先进窗口”和“政务服务标兵”的依据。年度“政务服务先进窗口”和“政务服务标兵”由365体育投注通报表彰。年度考核结果纳入市委、365体育投注对其所在部门年度目标综合管理考核、机关作风建设、行风评议的综合评价体系。
第八章 监督管理和责任追究
第三十五条 中心及分中心应建立健全内控机制，完善配套管理制度，接受监察机关的监督和社会监督。
第三十六条 中心应加强对服务窗口的日常管理，开展现场巡查抽查、网上巡查督办、窗口单位自查、服务对象评价等工作，提高服务质量和水平。
第三十七条 进驻部门违反本办法规定，有下列情形之一的，由中心提请365体育投注或者监察机关责令改正；情节严重的，对直接负责的主管人员和其他责任人员依照有关规定给予处分：
（一）应当进入中心服务窗口受理、办理的事项拒不进入或名义上进入后仍在服务窗口以外进行受理、办理的；
（二）进驻部门没有派驻合格的窗口工作人员，或随意更换窗口工作人员的；
（三）对进驻中心的首席代表不充分授权的；
（四）联办过程中，相关部门相互推诿、延误办理期限的；
（五）不在中心公示应当公示内容的；
（六）违反规定擅自收费，或未按照规定将收费缴入专户的；
（七）违反中心管理规定的其他情形。
第三十八条 窗口工作人员违反本办法规定，有下列行为之一的，由其派驻部门或者监察机关责令改正；情节严重的，对直接负责的主管人员和其他责任人员依照有关规定给予处分：
（一）对不符合法定条件或者超越职权作出准予决定的；
（二）对符合法定条件的申请不予受理或不在承诺期限内作出决定的；
（三）未依法说明不予受理、不予办理理由的；
（四）在受理、审查、决定事项过程中，未向申请人、利害关系人履行法定告知义务的；
（五）违反首问（首办）责任制规定，对负责办理的事项敷衍塞责的；
（六）工作纪律散漫、服务态度恶劣的。
第三十九条 窗口工作人员在受理或办理行政服务事项过程中索贿、受贿或违规收费、谋取非法利益，依法依纪给予处理。
第四十条 中心违反本办法规定，有下列行为之一的，由市人民政府责令改正，并给予通报批评；情节严重的，由市监察部门对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予行政处分：
（一）对服务窗口管理松懈、监督不力，造成不良后果的；
（二）在管理活动中滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的。
第九章 附 则
第四十一条 中心运行中涉及的绩效考评、人员派驻管理等具体实施办法，由在中心结合工作实际另行制定。
第四十二条 各旗市区政务服务中心的服务和监督管理工作，参照本办法执行。
第四十三条 本办法自印发之日起施行。
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