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各旗市区推进政府职能转变和“放管服”改革协调小组办公室、市直各相关单位：

现将《呼伦贝尔市、旗市区政务服务大厅政务服务标准化规范化便利化提升方案》印发给你们，请结合实际遵照执行。

呼伦贝尔市推进政府职能转变和“放管服”

改革协调小组办公室

2024年3月1日

呼伦贝尔市、旗市区政务服务大厅政务服务标准化规范化便利化提升方案

为贯彻落实《国务院关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》（国发〔2024〕3号）《国务院办公厅关于依托全国一体化政务服务平台建立政务服务效能提升常态化工作机制的意见》（国办发〔2023〕29号）和《内蒙古自治区政府职能转变和数字政府建设领导小组办公室关于印发全面提升政务服务中心窗口服务效能实施方案的通知》（内政数领办〔2024〕8号）文件精神，践行以人民为中心的发展思想，以呼伦贝尔市本级和旗市区政务服务大厅为重点，开展“政务服务‘三化’提升年”活动，进一步推进市本级、旗市区政务服务标准化、规范化、便利化，推动政务服务从能办向好办易办转变，制定本方案。

一、工作目标

2024年底前，365体育投注政务服务事项动态管理机制更加健全完善，政务服务事项全部纳入政务服务平台管理，市、旗市区政务服务中心综合窗口服务、跨省通办、全区通办、365体育投注通办、一网通办、“一件事一次办”等能力显著增强，高频政务服务事项实现无差别受理、同标准办理，“网上办、就近办、一次办、免证办、集成办”等更加好办易办，推动办事方式多元化、办事流程最优化、办事材料最简化、办事成本最小化，全面提升365体育投注政务服务标准化、规范化、便利化水平，最大限度利企便民，激发经济社会发展内生动力。

二、工作任务

（一）推进政务服务事项标准化

1.统一政务服务事项标准。在落实国家、自治区明确统一政务服务事项办事指南要素的基础上，持续规范市、旗市区本级政务服务部门办事指南信息，充分发挥综合窗口人员优势，强化一体化在线政务服务平台使用，定期梳理政务服务事项的受理条件、服务对象、办理流程、申请材料、承诺办理时限、办理结果等个性化要素，全面梳理申请文件空表、样表及办理结果样本，实现同一事项365体育投注范围内各要素统一。（牵头单位：市推进政府职能转变和“放管服”改革协调小组办公室、各旗市区推进政府职能转变和“放管服”改革协调小组办公室，以下简称：“市、各旗市区‘放管服’改革协调办”；责任单位：市、旗市区各相关部门；完成时限：2024年3月，持续推进）                          

2.清理消除政务服务事项模糊条款。全面梳理政务服务事项申报材料，消除审批服务中的模糊条款，属于兜底性质的“其他材料”“有关材料”，凡根据相关规定能够逐一明确的要逐一明确；凡不能明确且不会危害国家安全和公共安全的，不得要求申请人提供。（牵头单位：市、各旗市区“放管服”改革协调办；责任单位：市、旗市区各相关部门；完成时限：2024年3月）

3.明确非审批行为的时限。作为审批必要条件的中介服务、技术审查、专家评审、现场勘验等，细化受理审查标准。对现场踏勘、技术审查、听证论证等程序实行清单化管理，建立限时办结机制，制定承诺办结时限，向社会公开，接受社会监督。（牵头单位：市、各旗市区“放管服”改革协调办；责任单位：市、旗市区各相关部门；完成时限：2024年3月）    

4.完善政务服务事项目录动态调整机制。为进一步做好事项调整合理合规、及时准确，围绕365体育投注政务服务事项清单，进一步完善政务服务事项动态调整机制，根据法律法规、规章的立改废释、上级政府或市本级政府决定取消调整行政权力、机构职能变动等情况，及时调整政务服务事项目录和实施清单，确保目录、清单和事项审查要点的准确性和可靠性。（牵头单位：市、各旗市区“放管服”改革协调办；责任单位：市、旗市区各相关部门；完成时限：持续推进）

5. 推动政务服务事项集中办理。除场地限制或涉及国家秘密等情形外，原则上依申请办理的政务服务事项均应集中至政务服务大厅办理，做到“应进必进”，凡经本级政务服务管理部门批准可以不进驻政务服务大厅的事项，及时形成负面清单向社会公布。（牵头单位：市、各旗市区“放管服”改革协调办；责任单位：市、旗市区各相关部门；完成时限：2024年3月，持续推进）   

6.确保政务服务事项在政务服务大厅实质运行。结合市本级和各旗市区政务服务大厅工作实际，合理规划设置各类窗口，整合进驻单位证照制作和发放职能，实现政务服务中心制证、发证的集中统一管理，严格按照“前台综合受理、后台分类办理、统一窗口出证”的审批模式，确保进驻事项必须在政务服务中心实质运行，杜绝“体外循环”“前店后厂”“明进暗不进”，推动“只进一门”改革落地落实，提升群众办事便利度。（牵头单位：市、各旗市区“放管服”改革协调办；责任单位：市、旗市区各相关部门；完成时限：2024年4月，持续推进）                

（二）推进审批服务和场所办事服务规范化

7.严格规范审批行为。加强对审批行为的抽查，推动各部门严格按照政务服务事项基本目录开展审批，不得超范围审批；严格按照政务服务事项实施清单提供服务，不得额外增加或变相增加办理环节和申请材料。严格执行落实首问负责、一次性告知、限时办结、帮办代办等制度。建立首问负责受理处理结果登记制度，健全登记台账，规范运行流程，压缩办结时限，强化结果反馈。优化前置服务，加强政务服务事项申报辅导。推行“无否决”服务，在政策许可范围内，积极提供解决方案，减少否定答复，帮助服务对象解决问题。建立综合窗口与部门间的沟通机制，加强综合窗口和后台审批窗口间的沟通，确保事项材料收取准确、时限办理及时、审批高效运行。推行审批服务“不断档”。严格落实工作人员AB岗工作制度，优化审签流程，缩短办事群众等候时间。（牵头单位：市、各旗市区“放管服”改革协调办；责任单位：市、旗市区各相关部门；完成时限：2024年3月，持续推进） 

8.推动自助办理服务。继续完善24小时自助服务区功能，夯实公安、税务、社保、医保、公积金、不动产等自助服务功能，建立高频事项远程咨询帮办、事项查询、申报、材料智能流转等综合服务，推动更多事项自助办。开设远程虚拟窗口，运用远程身份核验、音视频交互、屏幕共享等技术，为企业和群众提供远程帮办服务。（牵头单位：市、各旗市区“放管服”改革协调办；责任单位：市、旗市区各相关部门；完成时限：2024年6月） 

9.规范政务服务中心窗口设置。市本级大厅设置无差别综合受理窗口和分领域综合受理窗口，涉及法人类的设置无差别综合受理窗口，涉及公民类的设置分领域综合受理窗口。分领域综合受理窗口分为不动产综合窗口、医保综合受理窗口、司法综合受理窗口和公安综合受理窗口，按照统一要求推行综合窗口管理模式，提供规范化综合窗口服务。无差别受理综合窗口设置比例不低于80%。各旗市区参照市本级大厅，根据各自实际情况设置政务服务大厅窗口功能布局。（牵头单位：市、各旗市区“放管服”改革协调办；责任单位：市自然资源局、市医保局、市公安局、市司法局，各旗市区根据自身实际情况确定责任单位；完成时限：2024年9月）                          

10.强化政务服务中心现场规范化管理。对照《呼伦贝尔市政务（党群）服务中心现场管理手册》，严格按照手册要求做好大厅窗口物品摆放、人员礼仪等方面管理，做到管理、服务、效率“三统一”，强化日常考评监督，推动窗口规范化管理；进一步完善大厅窗口布局，推动市本级大厅合理化改造，调整大厅功能布局，扩展大厅空间，优化办事流程，缓减人员高峰期聚集排队时间长的问题，改善大厅办事环境，大力提升政务服务标准化、规范化、便利化水平。（牵头单位：市、各旗市区“放管服”改革协调办；责任单位：市、旗市区进驻政务服务大厅的各相关单位；完成时限：2024年12月）        

11.加强政务服务队伍管理。各级政务服务中心负责派驻窗口及窗口人员的日常管理，并对窗口及窗口人员年度考核等次提出建议。常态化开展月创星（最佳服务之星）、季争旗（红旗窗口）、年评先（先进个人）活动。探索综合窗口工作人员按照国家职业技能标准（政务服务办事员）开展等级认定、定岗晋级等工作。开展工作培训，提升工作人员服务意识、业务能力和办事效率。（牵头单位：市、各旗市区“放管服”改革协调办；责任单位：市、旗市区各相关部门；完成时限：持续推进）  

12.规范“首席代表”职责。继续完善“首席代表”制度，强化首席代表职能职责，充分发挥首席代表沟通协调作用，做好本单位与中心的联系工作。各派驻部门确定1名窗口首席代表并签订授权书，授权其行使本部门从受理到办结的全部职能，确保派驻事项不出政务服务中心即可办结，实现审批服务前移，提高现场办结率。（牵头单位：市、各旗市区“放管服”改革协调办；责任单位：市、旗市区各相关部门；完成时限：2024年3月）  

13.升级综合咨询窗口。进一步完善综合咨询窗口的功能，在窗口接入一体化政务服务平台办事指南和“12345政务服务便民热线”知识库等内容，安排业务娴熟、性格开朗、服务热情的工作人员不间断值守。切实做到热情专业、主动作为，有问必答、有答必实，一次性告知、一步到位，让办事群众少跑冤枉路。同时强化咨询引导服务，在群众叫号前加强引导服务，根据办事需求，生成定制化、个性化的办事指南和流程图，切实帮助群众解决怎么办、哪里办的问题。（牵头单位：市、各旗市区“放管服”改革协调办；责任单位：市、旗市区各相关部门；完成时限：2024年6月）                          

14.完善“一件事一次办”综合窗口。按照《国务院关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》和自治区“一件事一次办”工作要求，综合窗口全面受理“一件事一次办”业务，市、旗市区政务服务大厅结合工作实际，围绕高频事项，颗粒化梳理“一件事一次办”事项，集中办理或转交办理相关联办业务，通过加强部门沟通、整合内部流程、强化业务协同，开展并联审批、联合评审、联合验收等，积极拓展民生领域一件事和高频证照联办一件事，推动申请表单多表合一、线上一网申请、材料一次提交，做到一件事“一次告知、一张表单、一次联办、一次办好”。（牵头单位：市、各旗市区“放管服”改革协调办；责任单位：市、旗市区各相关部门；完成时限：2024年6月）  

15.完善“跨省通办”“全区通办”和“365体育投注通办”综合窗口。进一步完善“跨省通办”“全区通办”和“365体育投注通办”窗口，结合市、旗市区实际情况，动态梳理“跨省通办”“全区通办”和“365体育投注通办”事项清单，统筹处理纳入“跨省通办”“全区通办”“365体育投注通办”等清单内的政务服务事项，集中办理或转交办理相关跨域通办业务。优化线下代收代办服务模式，建立收件、办理两地窗口协同联动工作机制，明确跨区通办业务流程、办理方式，明晰办理时限，确保相关业务在规定时限内办结，推进异地事项跨域办。（牵头单位：市、各旗市区“放管服”改革协调办；责任单位：市、旗市区各相关部门；完成时限：2024年8月）    

16.完善企业服务专区功能。依托帮办代办窗口，拓展增值服务内容，提升为企服务能力，进一步完善企业服务专区审批服务、诉求服务、政策查询、帮办代办等涉企服务功能，为企业提供精准化、个性化的优质衍生服务。探索提供一站式政策咨询、解读等政策服务，公证、合规指导、涉企纠纷调解等法律服务，明确“帮办代办”的范围，将帮办代办范围从重点项目企业扩展到未入重点项目企业的中小企业，扩展帮办代办的覆盖面，实施“四办”（即导办、协办、帮办、代办）服务模式，开展“暖企行动”，依托政务服务中心志愿服务站、帮办代办窗口等渠道，分类建立帮办代办协调协作机制和闭环办理机制，切实发挥帮办代办窗口的桥梁纽带作用，让群众办事更加暖心高效，让企业办事更加方便快捷。组建涉企服务专家库，通过电话专线、视频连线等方式会诊解决疑难杂症，快速响应和解决企业需求。（牵头单位：市、各旗市区“放管服”改革协调办；责任单位：市、旗市区各相关部门；完成时限：2024年6月）    

17.升级“办不成事”反映窗口。持续提升“办不成事”反映窗口对普遍问题的预防能力和对特殊问题的解决能力，安排专人值守，建立综合窗口、驻厅部门和管理机构三级响应机制。对受理的问题明确办理流程，建立工作台账，实行销号管理。针对特殊问题，实现即时受理、及时转办、限时办结、按时反馈；针对共性问题，在解决个案的基础上，研究提出普遍性解决方案，避免类似问题再次发生。（牵头单位：市、各旗市区“放管服”改革协调办；责任单位：市、旗市区各相关部门；完成时限：2024年3月）   

18.推动线上线下融合发展。实现线上线下办事指南同源发布、同步更新，政务服务事项无差别受理、同标准办理，线上线下多端提供同源同质服务。已实现网办的事项，原则上要同步提供线下窗口、自助终端等办理服务，由申请人自主选择办理渠道。申请人线下办理业务时，不得额外增加办理环节、申请材料，不得强制要求先到线上预约或在线提交申请材料。已在线收取申请材料或通过部门间共享能获取规范化电子材料的，不得要求申请人重复提交纸质材料。（牵头单位：市、各旗市区“放管服”改革协调办；责任单位：市、旗市区各相关部门；完成时限：持续推进） 

19.建立政务服务评价及反馈机制。落实《内蒙古自治区政务服务“好差评”管理办法》，在大厅服务窗口、政务服务平台全面开展“好差评”工作，坚持自愿自主评价原则，不得强迫或者干扰评价人的评价行为。建立健全政务服务回访管理体系，实现事项诉求受理、转办、核实、整改、反馈、监督闭环管理。通过认真整改差评，及时反馈整改结果，做到“合理差评100%整改、实名差评100%回访”。各旗市区参照执行。（牵头单位：市、各旗市区“放管服”改革协调办；责任单位：市、旗市区各相关部门；完成时限：2024年3月，持续推进）

（三）推进政务服务便利化

20.强化政务服务地图应用和维护。依托自治区政务服务地图系统，对政务服务场所及自助设备信息进行动态管理，确保提供政务服务中心、便民服务中心、便民服务站地址填写无误、设备展示全面、可办事项准确，并按照实际情况更新自助设备应用场景照片，为群众查询使用提供便利。（牵头单位：市、各旗市区“放管服”改革协调办；完成时限：2024年3月，持续推进） 

21.推进告知承诺制和容缺办理服务。以政务服务部门清楚告知、企业和群众诚信守诺为基础，除直接涉及国家安全、国家秘密、公共安全、金融业审慎监管、生态环境保护，直接关系人身健康、生命财产安全，以及重要涉外等风险较大、纠错成本较高、损害难以挽回的政务服务事项外，按照最大限度利企便民原则，根据政务服务事项实施难度、风险可控程度、服务对象信用状况等，采用申请材料后补或免交、实质审查后置或豁免等方式，签订告知承诺书，明确办理条件，约定责任义务，全面推进容缺事项承诺办，并组织实施。（牵头单位：市、各旗市区“放管服”改革协调办；责任单位：市、旗市区各相关部门；完成时限：2024年3月，持续推进）  

22.提升特殊人群办事便利度。充分考虑老年人和残障等群体的政务需求和办事习惯，线上增加内容朗读、操作提示、语音辅助、大字体、字幕辅助等无障碍服务功能；线下提供全面的帮（代）办服务，开展老年人、特殊人群取号、受理、办理和发证等一站式服务，切实解决老年人和特殊群体面临的“数字鸿沟”问题。依法加强与各类寄递企业合作，不能“全程网办”的事项，推进线上办理与邮寄相结合，实现线下材料报送、审批结果发放等通过免费邮寄方式完成，开展“不见面审批”，降低企业和群众办事成本。政务服务大厅开展预约、延时、错时和上门等服务，解决窗口办事集中，排队等候时间长等问题。（牵头单位：市、各旗市区“放管服”改革协调办；完成时限：2024年3月，持续推进） 

23.持续推动各部门事项“一网”办理。依托全区一体化政务服务平台，“蒙速办”APP统一提供政务服务，实现网上办事“一次注册、多点互认、全网通行”。严格落实各部门将事项申报、受理、办结等环节整合至一体化政务服务平台或“蒙速办”APP上实施。安排专、兼职人员对网办事项进行测试，全面提升网办体验感，推动网办向易办、好办转变。（牵头单位：市、各旗市区“放管服”改革协调办；责任单位：市、旗市区各相关部门；完成时限：2024年6月）  

24.强化电子证照和电子印章的应用。持续推动电子证照标准化，有效归集部门电子证照数据，提高证照数据质量。确保依申请政务服务办结业务涉及电子证照签章率100%。推进婚姻登记电子证照、驾驶证电子证照、电子社保卡、电子营业执照等高频电子证照在各级政务服务中心落地应用。推广“免证办”服务，通过直接取消或数据共享、在线核验等方式，实现政府部门核发的材料一律免于提交，能够提供电子证照的一律免于提交实体证照。（牵头单位：市、各旗市区“放管服”改革协调办；责任单位：市、旗市区各相关部门；完成时限：2024年6月，持续推进）  

25.提升智能导办水平。依据高频政务服务事项实际办理情况拆分服务部门和服务主题，设置场景化情形选择，精准推送申请人所办事项，形成准确办事指南，引导申请人进入办事流程。依托微信公众号、小程序或二维码，实现事项条件、办理材料、业务流程等办事指南信息一码查询，线上公布。（牵头单位：市、各旗市区“放管服”改革协调办；责任单位：市、旗市区各相关部门；完成时限：2024年4月）  

26.提升线上预约服务能力。完善预约系统功能，开发线上预约系统并进行升级改造，提升用户界面友好度，拓展预约范围，优化系统性能，确保预约操作的快速、稳定。强化数据监测和分析，跟踪线上预约数据流量、群众行为等信息，根据实际运行情况，优化和改进线上预约服务功能和流程。（牵头单位：市、各旗市区“放管服”改革协调办；完成时限：2024年3月）  

三、保障措施

（一）加强组织领导。各旗市区、各单位将提升政务服务标准化规范化便利化水平工作列入2024年重要工作日程，主动认领工作任务，明确目标、时限和要求，层层压实责任，各旗市区负责人和各单位窗口首席代表要亲自把关，亲自协调，切实推动本级政务服务水平再上新台阶。

（二）加强考核评估。将推进政务服务标准化、规范化、便利化工作情况纳入各旗市区和各单位年度考核体系，组织开展考核评估，及时通报工作进展情况，推动工作落实。

（三）加强宣传推广。通过政府门户网站、政务服务中心公众号等渠道积极宣传、解读政务服务标准化、规范化、便利化相关政策。鼓励基础条件好、积极性高的旗市区和部门“揭榜挂帅”“先行先试”，进行制度性改革创新，及时总结提炼典型经验做法和特色亮点，在365体育投注复制推广。

附件：《落实〈呼伦贝尔市、旗市区政务服务大厅政务服务标准化规范化便利化提升方案〉工作任务清单》