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第一章总则

第一条 根据《优化营商环境条例》，为建立健全以标准化为基础的政务服务制度，结合工作实际，制定本办法。

第二条 本办法适用于365体育投注政务服务标准化工作的管理。

第三条 本办法所称政务服务标准化，是指对政务服务办事指南、服务平台、监督评价等实施全面规范管理，实现同一政务服务事项（包括行政权力事项和公共服务事项，下同）在同等条件下无差别受理、同标准办理，为企业和群众提供线上线下统一、服务标准统一、服务品质统一、品牌形象统一的政务服务。

本办法所称政务服务管理部门，是指代表本级人民政府协调、指导和监督本级政务服务工作的部门。

本办法所称有关部门，是指行政机关和其他负有政务服务职责的部门。

第四条 各级政务服务管理部门负责本行政区域内政务服务标准化工作的组织实施，统筹推进政务服务标准体系的建立健全、督促落实等管理工作，对下级政务服务管理部门进行业务指导。

各级有关部门按照各自职能职责，做好政务服务标准化工作，并对下级有关部门业务工作进行监督和指导。

第二章政务服务事项管理标准化

第五条 政务服务事项实行目录清单管理。政务服务事项包括依申请办理的行政权力事项和公共服务事项。所涉及的行政权力事项包括行政许可、行政确认、行政裁决、行政给付、行政奖励、行政备案及其他行政权力事项。公共教育、劳动就业、社会保险、医疗卫生、养老服务、社会服务、住房保障、文化体育、残疾人服务等领域依申请办理的公共服务事项全部纳入政务服务事项范围。政务服务事项目录由有关部门编制并向社会公开。

第六条 各级政务服务管理部门形成政务服务事项目录审核报送机制，将国家政务服务事项基本目录、自治区政务服务事项基本目录之外的、本地区或部门依法在办理的政务服务事项及时报送本级政务服务管理部门，政务服务管理部门逐级审核后报送至自治区政务服务局审核增加。

第七条 建立健全政务服务事项动态管理制度，根据法律法规和政策调整、业务变化及实施情况，各级有关部门及时向本级政务服务管理部门提出政务服务事项调整意见，经本级政务服务管理部门审核同意后进行变更和发布，并定期发布调整政务服务事项目录。

第八条 推动政务服务事项清单与各类改革清单保持一致。各级有关部门对照市场准入负面清单、投资审批管理事项清单、工程建设项目审批事项清单等，与政务服务事项的名称、类型等要素一致，明确本地区本部门列入各类改革清单事项。

第三章政务服务中心建设标准化

第九条 各级政务服务场所应当按照统一功能定位、统一名称标识、统一基础设施、统一运行模式的要求进行标准化建设。政务服务事项名称、办理流程、申请材料应当实行标准化管理。

第十条市、旗市区应当设立本级政务服务中心，推进标准化建设。涉及群众个人的事项，应当按照“赋权、下沉、增效”的原则向苏木乡镇（街道）便民服务中心下沉。嘎查村（社区）依托党群服务中心设立便民服务站，开展便民服务代办帮办。

第十一条 各级政务服务场所应当加挂365体育投注统一的政务服务标识。各级综合性实体政务服务场所命名为***市、旗市区政务服务中心，市、旗市区保留的部门单设政务服务场所命名为***市、旗市区政务服务中心***分中心。苏木乡镇（街道）综合性实体政务服务场所命名为***苏木乡镇（街道）便民服务中心，嘎查村（社区）综合性实体政务服务场所命名为***嘎查村（社区）便民服务站。

第十二条 各级政务服务场所应当按照服务功能相对集中、内部办公和外部服务适度分离、方便服务的原则，合理设置咨询服务、窗口服务、集中审批、政务公开、自助服务、休息等候、代办帮办等功能分区和便民服务设施。服务场地面积受限的，功能分区可合并设置。

第十三条 各级政务服务场所应当因地制宜提供可满足办事需求和日常办公需要的服务设施、无障碍设施、绿化设施以及服务设备、办公设备、保障设备和应急设备等。

第十四条 本行政区域内各类政务服务事项一般应当进驻政务服务场所统一办理。建立政务服务中心进驻事项负面清单制度，除涉密或者场地限制等特殊原因外，政务服务事项应当进驻同级政务服务场所，实行集中统一办理。有关部门可通过协议方式，委托同级政务服务管理部门负责政务服务事项的收件受理、送达工作。

第十五条 除国家另有规定或有特殊原因外，对政务服务中心中部门分设的服务窗口，应当创造条件整合为综合窗口，实行“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”的“一窗”受理模式，原则上不得按部门、事项设置专业窗口。不宜纳入综合窗口的事项应当集中设置窗口服务区提供服务。

第十六条各级政务服务场所应当在办事窗口或专门区域公示工作人员姓名、工作职责、联系方式等内容，自觉接受企业和群众监督。

除依法依规需要集体决策的事项外，各级有关部门应当充分赋予进驻政务服务大厅工作人员行政审批权限，实现受理、审批、办结一站式服务。

第十七条 各级政务服务场所应当规范服务现场秩序，健全完善应急工作方案，合理配备安保力量，建立日常巡查制度。

日常公共物品应当定位摆放，规范整齐，合理设置存放数量和添置周期；业务资料、文件资料、宣传资料有序整理、分类定位、安全存放。

第十八条 各级政务服务场所应当结合实际，为企业和群众提供以下特殊服务：

（一）为军人、消防救援人员、医护人员、老弱病残孕等群体优先提供“绿色通道”服务。

（二）对确实行动不便的群众或者需现场检验的审批事项，应当派出工作人员携带专用设备或物品提供“上门服务”。

（三）对因特殊、紧急需要或者重大事项，在公休日通过电话预约、现场预约、网上预约等方式提供“预约服务”。

第十九条 各级政务服务场所应当结合实际，为企业和群众提供以下延时服务：

（一）“早晚弹性办”服务。法定工作日期间，在正常对外开放时间的基础上，提供前、后各一小时之内的预约事项错峰办理，国家主管部门另有规定的除外。

（二）“午间不间断”服务。法定工作日午休期间，充分发挥综合窗口服务优势，不间断接待企业和群众，满足办事人对全部进驻事项的午间办事需求。

（三）“周末不休息”服务。利用自助设备、政务服务移动端，在周末为企业和群众提供个人高频事项办事服务。

第四章政务服务实施标准化

第二十条 各级有关部门应当依据全区统一的政务服务事项目录编制办事指南和示范文本，对事项办理的主体、依据、流程、结果等作出明确规范，为企业和群众办事提供明确清晰的指引，推行一次告知、一表申请；应当严格按照办事指南的规定办理政务服务事项，不得对企业和群众提出办事指南规定以外的要求。需要企业和群众补正有关材料、手续的，应当一次性告知需要补正的内容。

各级有关部门办理政务服务事项，应当根据实际情况，推行当场办结、一次办结、限时办结等制度，实现集中办理、就近办理、网上办理、异地可办。

第二十一条 各级有关部门应当聚焦不动产登记、市场准入、企业投资、建设工程、民生事务等办理量大、企业和群众关注的重点领域重点事项，按照减环节、减材料、减时限、减费用的要求，逐项编制标准化工作规程和办事指南。

不同层级、不同区域间同一政务服务事项的办事指南，其事项名称、基本编码、事项类型、设定依据、受理条件、服务对象、办理流程、申请材料、法定办结时限、收费依据、办理结果等基本要素内容应当保持统一。

市级有关部门负责对本行业、本系统、本领域政务服务事项自上而下进行统一标准、业务指导、监督实施。

第二十二条 办事指南应当通过各级政务服务场所（包括各级政务服务中心、分中心、便民服务中心（站）等，下同）、全区一体化政务服务平台、移动终端、自助终端等途径对外公开，并支持应用程序、二维码等方式浏览查询，实行同源管理、同源发布。

第二十三条 办事指南应当列明办事过程中直接面向企业和群众的法定程序和环节，并列明每个环节的办理时限、审查标准、办理结果等信息。没有法律、法规、规章依据，不得增设政务服务事项的办理条件和环节。法律、法规、规章以及国家有关规定对政务服务事项办理时限有规定的，应当在规定的时限内尽快办结；没有规定的，应当按照合理、高效的原则确定办理时限并按时办结。各地区可以在国家规定的政务服务事项办理时限内进一步压减时间，并应当向社会公开；超过办理时间的，办理单位应当公开说明理由。需要进行现场踏勘、现场核查、技术审查、听证论证的，应当及时安排、限时办结。

除文字信息外，还应当提供清晰易懂、线上线下一体化的办理流程图表。

第二十四条?办事指南应当包括事项名称、事项编码、事项类型、设定依据、实施主体、受理条件、服务对象、法定办结时限、承诺办结时限、结果名称、结果样本、收费标准、收费依据、申请材料、容缺受理、办理流程、办理形式、审查标准、通办范围、预约办理、网上支付、物流快递、办理地点、办理时间、咨询方式、监督投诉方式等要素。

第二十五条 办事指南应当列明所需申请材料名称、材料类型、材料样本、电子表单、来源渠道、材料份数和规格、是否需要电子材料等信息。

（一）申请材料须有相应的法律、法规规章和国务院决定作为依据，不得含有“其他、有关”等模糊性兜底性条款。

（二）所需证明类材料应当在本级保留证明事项目录内。证明事项应当有法律、法规或者国务院决定依据。

（三）所需表格类材料应当提供空白电子表格和示范电子样表下载服务。

（四）申请材料需由中介服务机构产生的，应当注明该机构类别或法定资质资格要求。作为办理行政审批条件的中介服务事项应当有法律、法规或者国务院决定依据；没有依据的，不得作为办理行政审批的条件。

（五）能够通过部门之间信息共享获取的材料，可以直接在材料清单中核减，不得要求企业和群众提供；不能在材料清单中核减的，可通过部门之间共享电子证照获取，但须企业和群众授权确认。对经确认已发生合法变更的，应当以变更后的材料为准。

第二十六条 办事指南应当提供政务服务事项批准形成的批文或证照等结果文书样本。样本采用安全通用的文件格式，如涉及企业或个人不宜公开的信息，必须作隐藏处理。

第二十七条 因法律、法规、规章制定、修改、废止需要调整办事指南的，有关部门应当在全区一体化政务服务平台同步完成调整，按照规定予以公开。

第二十八条 除法律、法规另有规定或者涉及国家秘密等情形外，各级有关部门应当将本单位政务服务事项全部纳入全区一体化政务服务平台全程办理，向企业和群众提供线上线下多种政务服务办理渠道，不得限定办理渠道。

第二十九条 办事指南应该编制政务服务事项审查要点，从形式审查、实质审查、材料标准等方面，以“文、表、图、注”相结合等方式，逐项梳理政务服务事项办事指南审查要点，方便窗口工作人员按照政务服务事项实施清单提供办事服务。

第三十条 制定首问负责、一次性告知和限时办结等制度，推进窗口政务服务行为的规范化运行。优化前置服务，加强政务服务事项申报辅导，建立健全咨询、预审、帮办等事前服务体系，完善咨询导办服务流程。

第三十一条 进驻的政务服务事项必须在政务服务中心实质运行，严禁“明进暗不进”。对适用“收件即受理”方式的政务服务事项，有关部门要授权窗口工作人员接收申请材料并出具受理凭证。建立部门业务综合授权的“首席事务代表”制度，全面负责本部门政务服务工作，推动更多政务服务事项当场办理、简单事项即时办结。

第三十二条 依托自治区电子监察系统，对审批行为实行红黄牌管理，对有关部门及实施行政审批受理、审查、决定等环节进行全过程电子监察。

第五章服务评估评价标准化

第三十三条 政务服务相关政策措施应当自信息形成或变更之日起20个工作日内，通过政府网站、政府公报、政务新媒体向社会公开，运用多种方式解读政策信息，接受社会监督和评价。

第三十四条 各级政务服务管理部门和有关部门应当通过政务服务便民热线，受理并及时转办有关政务服务方面的投诉和举报，做到有诉必应、接诉即办。

第三十五条 各级政务服务管理部门负责组织开展公众参与政务服务评价工作，建立政务服务“好差评”制度体系，线上线下全面融合，实现政务服务事项全覆盖、评价对象全覆盖、服务渠道全覆盖，确保每个政务服务事项均应评价。

各级政务服务管理部门和有关部门应当实现评价内容同标准提供，评价结果自动生成、同源发布，差评整改在线反馈。

监督评价结果为“差评”的，各级政务服务管理部门和有关部门应当在48小时之内开展差评回访核实，在15个自然日内完成整改；对诉求不合理、缺乏法定依据的，应当做好解释说明，做到差评投诉件件有整改、有反馈。

第三十六条 各级政务服务管理部门和有关部门应当畅通评价渠道，为企业和群众提供评价器、意见箱、监督平台，通过全区一体化政务服务平台、热线电话、二维码、短信、自助终端等多种评价方式，实现现场服务“一次一评”、网上服务“一事一评”。

第三十七条 各级政务服务管理部门聘请政务服务社会监督员，听取监督员意见建议，整改、反馈处理结果，提升政务服务效能。

加强与纪委监委机关的协同配合，拓宽E码监督渠道，从好差评、电子监察、12345热线等渠道提供问题线索，推动问题的有效解决。

根据自治区营商环境评估反馈结果，全面推进政务服务标准化、规范化、便利化建设，推动更多政务服务事项“网上办、掌上办、一次办”，加快实现政务服务好办、快办。

第六章一体化政务服务平台标准化

第三十八条 各级政务服务管理部门应当在本级政府门户网站的“服务”板块设置入口，做好政府门户网站与全区一体化政务服务平台的对接和页面展示。

各级有关部门应当统一利用全区一体化政务服务平台的政务服务事项系统、政务服务门户、身份认证系统、电子证照系统、电子印章系统和“好差评”系统，不得重复建设相关系统。

第三十九条?各级有关部门应当按照“谁建设、谁对接”的要求，将本部门建设的政务服务业务办理系统与全区一体化政务服务平台、政务信息资源共享平台对接，实现网络互通、数据共享、业务协同，推进政务服务“一网通办”。

第四十条?各级有关部门网站的政务服务办事栏目应当确保与全区一体化政务服务平台数据同源、服务同源。

各级政务服务管理部门和有关部门应当开展特色服务接入与建设，按照《全区统一政务服务门户便民应用接入指南》开发政务服务应用页面和交互功能，各级政务服务管理部门负责统一审核发布。

第四十一条 各级有关部门应当按照相关标准规范，在用户通、数据通、业务通的基础上将政务服务资源接入“蒙速办”移动端，提供移动端查询、事项办理、应用等政务服务。

第四十二条各级有关部门负责推动本部门的政务服务事项全程电子化、全程信息共享、全程交互服务，实现可在线咨询、受理、查询、支付、评价等网上办事服务，实现更多事项全程网上办理。

第四十三条 各级有关部门要做好《内蒙古自治区企业、非企业法人及个人电子印章管理暂行办法》落实工作，在要本行业本领域推广电子印章应用。加盖电子印章的电子材料合法有效。

第四十四条 各级有关部门要按照上级行业主管部门要求，根据国家电子证照业务技术规范制作和管理电子证照，归集并上报电子证照数据，实现政务服务过程中证照信息一次生成、多方复用、互认共享。未建设电子证照系统的有关部门直接使用全区统一电子证照系统，新生成的证照信息同步至全区统一电子证照库，为各级业务系统提供电子证照跨区域共享服务。电子证照与纸质证照具有同等法律效力。

各级有关部门应当推动政务服务大厅与政务服务平台全面对接融合。企业和群众有权自主选择政务服务办理渠道，各级有关部门不得限定办理渠道。

第六章附则

第四十五条?本办法由呼伦贝尔市政务服务局负责解释。

第四十六条 本办法自印发之日起施行。