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自治区信访局来访接待一处：

根据《关于报送“人民满意窗口创建”活动有关材料的补充通知》内信明电【2019】19号文件要求，现将《呼伦贝尔市信访局关于报送“人民满意窗口创建”活动总结》随文呈送。

此报告

联系人：贾智成

联系方式：0470-8217614、15847013540

 

呼伦贝尔市信访局

2019年5月15日

呼伦贝尔市“人民满意窗口创建”

活动工作总结

 

为深入学习贯彻党的十九大精神，进一步提升信访工作整体水平，推动人民来访接待窗口规范化建设，树立服务群众的良好形象，根据国家信访局、自治区信访局的部署要求，呼伦贝尔市信访局于2018年以来开展了创建“人民满意窗口”活动。现将创建工作总结如下:

一、主要做法和经验

(一)强化领导，落实责任

为统筹落实好“人民满意窗口创建”活动，呼伦贝尔市信访局成立了创建“人民满意窗口创建”活动领导小组，由局长担任组长，副局长戴宣成、王波担任副组长，成员由各科室、中心负责人组成，具体负责活动的总体部署、组织协调和检查指导。领导小组下设办公室，办公室设立在局机关办公室，负责活动的日常工作，监督指导接访中心开展“人民满意窗口创建”活动，切实加强对创建工作的领导，确保活动取得明显成效。

(二)营造氛围，提高认识

组织召开全局“人民满意窗口创建”活动动员大会，全面部署活动的指导思想、工作目标、创建标准、工作步骤，使全局干部职工充分认识创建工作的重要性和必要性，并自觉投入到活动中，营造“人人建言创建、人人监督创建”的良好的创建氛围。

(三)制定方案，明确目标

结合地区工作实际，根据来访登记情况分析。领导小组决定以民族团结创建为契机，统筹人民满意窗口创建工作。并制定印发《呼伦贝尔市信访局关于评选民族团结进步模范个人的通知》，明确指出模范个人从一线窗口接访岗位中评选。参选人员需满足切实为少数民族信访群众办实事、做好事、解难事，积极维护少数民族信访群众的合法权益，为民族团结进步事业作出贡献的要求。

活动实施过程中，经评委会研究决定，对蒙汉双语接访模范个人红英（市接访中心科员）同志给予表彰。此项活动的开展，既加深了全局广大信访干部对创建工作的深刻认识，同时激励了全体干部职工干事创业的动力和热情，有效地推进了人民来访接待工作效能。

(四)大力宣传，群众参与

一是充分发挥新媒体的作用，通过市信访局微信公众号、接访大厅大屏幕等载体积极宣传报道，使更多的人民群众参与到活动中来，为来访接待工作提出宝贵意见。二是设立群众意见箱，摆放有关政策法规等宣传资料，公布接待来访工作流程、来访事项受理办理流程等信息，张贴信访工作用语，提高群众知晓率，积极动员群众参与创建、提出建议。

 

二、工作亮点和取得成效

(一)进一步提高了干部素质及宗旨意识

一是党员干部通过学习和参加创建进一步坚定政治立场和理想信念，对党绝对忠诚。二是全体工作人员树立公仆意识和服务意识，遵守来访接待工作行为规范和要求，爱岗敬业，尽职履责、为群众办实事、解难事。三是通过加强学习、开展业务培训，强化来访接待业务，着力在精研业务、精准接谈上狠下功夫，提升了做好群众工作的本领。

(二)不断优化了接访窗口工作人员服务标准

一是面对来访群众，热情主动、和蔼可亲、真诚实意、服务周到，做到热心、细心、诚心、真心接待。二是接访中心场所环境干净整洁，提示标语、显示屏清晰可见，宣传册、宣传牌便于查阅。接访人员着装整洁、挂牌上岗，用语文明规范。三是制作统一规范的来访登记簿，坚持来访必登，有诉必接，并及时跟踪督办、按时反馈办理结果。积极推行办事事项网上申请、网上受理、网上审批，强化大厅窗口服务功能，精简办事环节。

(三)进一步规范了内部管理制度完善

一是接访窗口认真落实岗位责任、服务承诺、限时办结、一次性告知、首问责任、失职追究等措施，主动接受群众监督。二是服务态度文明礼貌、热情耐心、认真负责、积极推行为民、便民、利民措施，关心群众的疾苦，对他们提出的各种疑难问题能及时进行解答，做好耐心的解释服务工作，及时化解群众心里疑虑，在规定工作日内完成业务受理。三是在大厅显著位置设举报投诉意见簿，主动接受办事群众的监督和投诉。 

(四)积板开通“绿色通道”提升服务效能

在党政联合接访中心设立了群众来访候谈室、律师咨询室，购置了老花眼镜、急用药箱、饮水器、纸杯，为来访群众提供温馨服务;开通了“绿色通道”，为“老、弱、病、残、孕”群众最大限度提供便利。

三、意见建议

一是自上而下加强培训。信访系统内部定期邀请信访接访专家、心理咨询师、律师等专业人士为信访干部提供业务培训和辅导，或通过视频教学等方式开展远程教育培训。

二是开展经验交流观摩。建议组织各地信访局到创建活动开展有特点、有亮点可推广的地区，进行现场交流和学习观摩。

 

附：《呼伦贝尔市旗市区“人民满意窗口创建”活动推荐表》