提问 11、【斯***】

为规范推行“12345”热线，我旗采取了哪些举措？

[ 16:50:15 ]

【新巴尔虎右旗委副书记、旗长常青】

成立了由旗长为组长，各部门主要领导为副组长的“12345”热线工作领导小组，设立指挥调度中心，配备专职工作人员，制发《新巴尔虎右旗政务服务便民热线工作管理办法》《“12345”热线业务运转流程图及规范》《12345热线工单退回重办研判标准》《新巴尔虎右旗12345政务服务便民热线知识库管理制度》，建立“12345”月通报和督查督办机制，确保我旗“12345”热线工作高效运转。

[ 16:52:22 ]

提问 10、【王***】

“12345”政务服务热线各承办单位的主要职责有哪些？

[ 16:43:28 ]

【新巴尔虎右旗政务服务中心主任乌云塔娜】

一是接收“12345”政务服务热线办公室派发的工单和电话交办事项，按照规定时限和要求，反馈办理结果。二是负责本单位政务知识库的采编、更新、审核、完善，政务知识库信息内容要详实、清晰。三是建立健全内部受理、办理、审批、答复、反馈、审结归档、保密、考核、问责等工作制度。四是指导、协调、监督下一级承办单位“12345”政务服务热线工作。五是承办其他有关工作。

[ 16:45:26 ]

提问 9、【布***】

“12345”政务服务便民热线平台分为几级网络平台？

[ 16:38:49 ]

【新巴尔虎右旗政务服务中心主任乌云塔娜】

总共分为四级网络平台：一是各级“12345”政务服务热线指挥调度中心为一级网络工作平台。二是各旗市区人民政府、365体育投注各部门、驻呼伦贝尔市各单位为二级网络工作平台。三是各旗市区所属部门、各苏木乡镇（街道）及有关企事业单位为三级网络工作平台。四是各旗市区苏木乡镇（街道）所属嘎查村（社区）为四级网络工作平台。

[ 16:42:38 ]

提问 8、【吴***】

“12345”政务服务便民热线知识库起到什么作用？

[ 16:32:11 ]

【新巴尔虎右旗政务服务中心主任乌云塔娜】

“12345”政务服务便民热线知识库是包含法律法规、文件政策、职能职责、服务事项、公共服务信息和群众关注的热点难点问题等内容的一站式服务平台，是“12345”接线员直接解答群众事项的重要依据。群众反映的大部分咨询事项将由接线员直接调取知识库信息进行解答，通过智能知识库，接线员在接听电话过程中可以快速有效检索和查询相关信息，及时为来电群众答疑解惑，减少各单位的交办件数，提高直办率。如咨询类的问题在知识库无法查找，以工单形式转办给相关部门反馈，督促其及时录入知识库，由此不断更新、维护知识库信息，确保及时解答群众诉求，提高服务质量。

[ 16:38:29 ]

提问 7、【佳***】

“12345”政务服务便民热线哪些工单可以不受理？

[ 16:29:48 ]

【新巴尔虎右旗委副书记、旗长常青】

如涉及须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项不予受理。

[ 16:31:27 ]

提问 6、【阿***】

“12345”政务服务便民热线受理范围有哪些？

[ 16:28:35 ]

【新巴尔虎右旗政务服务中心主任乌云塔娜】

“12345”政务服务便民热线受理范围为企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。

[ 16:29:33 ]

提问 5、【红***】

“12345”政务服务便民热线各承办单位的主要职责有哪些？

[ 16:25:54 ]

【新巴尔虎右旗委副书记、旗长常青】

一是接收“12345”政务服务便民热线办公室派发的工单和电话交办事项，按照规定时限和要求，反馈办理结果。二是负责本单位政务知识库的采编、更新、审核、完善，政务知识库信息内容要详实、清晰。三是建立健全内部受理、办理、审批、答复、反馈、审结归档、保密、考核、问责等工作制度。四是指导、协调、监督下一级承办单位“12345”热线工作。五是承办其他有关工作。

[ 16:28:13 ]

提问 4、【其***】

目前我旗“12345”政务服务便民热线运行情况如何？

[ 16:22:38 ]

【新巴尔虎右旗政务服务中心主任乌云塔娜】

我旗于2021年6月成立“12345”政务服务便民热线工作领导小组，今年10月在旗政务服务综合楼建成接诉即办中心，配备专兼职工作人员40余名。自2021年成立至今共受理2700余件工单，响应率为100%、解决率为98.6%、满意率为98.7%，主要指标始终保持在365体育投注前列。

[ 16:25:18 ]

提问 3、【马***】

目前为止，我旗“12345”政务服务便民热线哪些领域问题较多？

[ 16:20:39 ]

【新巴尔虎右旗委副书记、旗长常青】

自该平台成立以来我旗受理转办工单2700余条，其中2023年受理量超过1700余条。受理工单中求助类工单较多，主要为城市综合类工单、城市综合管理工单、违建问题工单、物业问题、镇区环境等问题较多，约占全部工单量的60%以上。

[ 16:22:05 ]

提问 2、【包***】

“12345”政务服务便民热线一般针对于哪些问题？

[ 16:14:59 ]

【新巴尔虎右旗委副书记、旗长常青】

一是对行政职能职责、政策规定、办事流程和其他公共服务信息的咨询；二是对行政管理、社会管理、公共服务方面的投诉以及意见和建议；三是对行政职权范围内非紧急类管理、服务方面提出的求助；四是对公民、法人和其他组织危害群众生命财产安全、危害公共财产安全、影响经济社会发展的违法违规行为的举报；对政府部门及其工作人员在办事效率、行政效能方面的意见和建议。

[ 16:19:55 ]

提问 1、【苏***】

什么是“12345”政务服务便民热线？

[ 16:11:08 ]

【新巴尔虎右旗委副书记、旗长常青】

“12345”政务服务便民热线，指各地市人民政府设立的由电话“12345”、市长信箱手机客户端、微信等方式组成的专门受理热线事项的公共服务平台，提供“7×24小时”全天候人工服务。“12345”热线可以提高为民服务水平，推进依法行政，创新社会治理，维护自然人、法人和其他组织的合法权益。

[ 16:12:07 ]

【主持人】

大家好！很高兴在《在线访谈》和大家一起就“12345”政务服务便民热线工作开展情况进行介绍。首先，对长期以来关心和支持“12345”政务服务便民热线工作的社会各界表示衷心的感谢！